Работа страховым агентом

Планируй карьеру с безусловным лидером российского страхового рынка

Страхование — одна из самых перспективных и быстрорастущих на сегодняшний день отраслей российского бизнеса. По исследованиям различных рейтинговых агентств и изданий, темпы роста страхового рынка России составляют от 30% до 70% в год. За счет быстрой динамики развития страхового рынка в целом и нашей компании в частности, у специалистов разного уровня есть прекрасная возможность для планирования и развития своей карьеры. Наша компания является флагманом страхового бизнеса, крупнейшим в России страховщиком, вкладывающим большие средства и время в развитие собственных сотрудников.

Мы обучаем наших сотрудников

В компании создан и полноценно работает Корпоративный университет, который осуществляет подготовку менеджеров среднего и высшего звена, владеющих самыми современными и уникальными знаниями и опытом в области страхования, менеджмента, экономики, составляющих основу кадрового резерва компании, также функционируют Бизнес школа, Школа страхового агента, Система дистанционного обучения, которые призваны повышать уровень профессиональных знаний и навыков персонала компании.

История компании начинается в 1921 году

Если заглянуть в историю, страховая деятельность в России началась еще во времена Екатерины Второй. В 1781 году императрица издала Устав купеческого пароходства, который включал в себя постановление о морском страховании. Манифестом от 28 июня 1786 года учрежден Государственный заемный банк, страховой экспедиции которого повелевалось производить во всех городах страхование каменных домов, состоящих в залоге в названном банке.

6 октября 1921 года Совет народных комиссаров РСФСР принимает декрет О государственном имущественном страховании. С этого дня начинается история Российской государственной страховой организации и страхования в современной России.

Стать агентом просто

Деятельность «Росгосстраха» сложно представить без нашей 35-тысячной армии агентов. Эта профессия доступна абсолютно любому человеку, вне зависимости от образования, места жительства, пола или возраста. В рядах наших агентов есть и отставные военные, и пенсионеры, и студенты — то есть все те, кто хочет вести активный образ жизни, работать по удобному для него графику и зарабатывать столько, сколько он сам захочет. Эта профессия — одна из самых перспективных в сегодняшней России, ведь страхование — самая динамично развивающаяся область бизнеса в нашей стране.

Страховой агент — это не просто продавец услуги, миссия агента – нести страховую культуру населению России. Страховые продукты, которые предлагает агент, дают человеку чувство защищенности и уверенности в своем материальном благополучии.

Какие требования мы предъявляем к соискателям на существующие позиции?

• желание работать и зарабатывать;
• желание работать с людьми;
• желание обучаться;
• интерес к страхованию как к роду деятельности.

Образование и опыт работы:

• образование может быть как высшим, так и средним;
• предпочтительны кандидаты, имеющие опыт работы с людьми – преподаватели, учителя, врачи, продавцы, официанты;
• студенты и выпускники, активные и стремящиеся приобрести опыт работы;
• страховые агенты из других компаний;
• отставные военные;
• продавцы с опытом сетевых продаж;
• в сельской местности, с учетом специфики, уважаемый человек на селе — агроном, бухгалтер, ветеринар, др.

Коммуникативные способности и навыки:

• способность к установлению и развитию контакта;
• умение слушать собеседника;
• находчивость в общении;
• умение разрешать конфликтные ситуации;
• умение производить несложные арифметические расчеты.

Какие функциональные обязанности предусмотрены на данной позиции?

Основная обязанность агента — это консультирование клиента по страховым продуктам Компании, помощь потребителю в выборе продукта, отвечающего нынешним или будущим потребностям его и его близких.

Страховой агент — это не просто продавец услуги, миссия агента – нести страховую культуру населению России. Страховые продукты, которые предлагает агент, дает человеку чувство защищенности и уверенности в своем материальном благополучии.

На какую материальную компенсацию может рассчитывать кандидат на должность агента?

Заработок агента зависит только от него самого, от того, как он сможет организовать свое рабочее время, будет ли у него сбалансированный клиентский портфель, как он будет выстраивать свои отношения с клиентами, как с уже существующими, так и с потенциальными. Успешный агент, например в Москве, может зарабатывать от 50 000 до 80 000 тысяч рублей в месяц.

В регионах России доход агента сильно колеблется, т.к. большое влияние имеет область, в которой агент работает. Его доход сильно привязан к благосостоянию людей, среди которых он живет и трудится. В среднем по России заработок агента составляет от 10 000 до 30 000 рублей.

Страхование от несчастного случая

Случай, случайность — всегда неожиданно и, как правило, в неподходящий момент. Застраховаться от происшествия невозможно, но можно хоть частично компенсировать его последствия. Конечно, потерянные нервы и моральные потрясения страховка не компенсирует, но она обеспечит выплату деньгами, которые можно потратить, например, на лечение или просто тратить их пока вы находитесь «на больничном» и не работаете. Ведь работодатель в такой ситуации, как правило, предложит лишь выплату по больничному листу, а это намного меньше, чем ваша привычная заработная плата. Купить страховку от несчастного случая можно прямо сейчас. Оформление и оплата страховки происходит онлайн, и вы получаете по электронной почте письмо с вашей страховкой. Это будет самый современный вид страховки — электронный полис

Как работает страховка

Если в результате несчастного случая получена травма, то, в зависимости от полученных повреждений, будет выплачено возмещение деньгами. Самые большие выплаты происходят при наступлении инвалидности, а в случае смерти выплата составляет 100% от страховой суммы.

Например, если вы застраховались от несчастного случая на 500 000 рублей, то в случае перелома кости запястья мы выплатим вам 15 000 рублей, а при ожоге кожи III степени площадью 6 кв.см. — 25 000 рублей, либо если полис оформлен с риском «Временная нетрудоспособность», и вы из-за полученной травмы находились на больничном 30 дней, мы выплатим вам 15 000 рублей.

Кого можно застраховать

Себя или ребенка, или даже группу детей, например, для поездки в летний лагерь или на спортивные соревнования.

На сколько можно застраховать

В зависимости от выбранного вами варианта, застраховаться от последствий несчастного случая можно на сумму от 100 000 до 650 000 рублей.

Дополнительные возможности

Действие страховки можно расширить на несчастные случаи, происходящие во время активного отдыха или занятия массовым спортом на любительском уровне.

Активный отдых — это страхование последствий несчастного случая, произошедшего во время активного отдыха: спортивных игр (футбол, волейбол, теннис, боулинг и т.п.), посещения водных аттракционов и аквапарков, катания на лодках и катамаранах, а также мопедах и мотороллерах.

Массовый спорт — это страхование последствий несчастного случая, произошедшего во время занятий спортом на любительском уровне.

Последствия укуса клеща — это страхование последствий укуса энцефалитного клеща, болезней, возникающих вследствие такого укуса.

Подробное описание этих опций можно прочитать в программе страхования.

Срок страхования

В зависимости от выбранного вами варианта, страховка от несчастного случая будет действовать 3, 6 или 12 месяцев.

10 главных вопросов про страхование путешественников



От чего стоит застраховаться путешественнику, чтобы за границей чувствовать себя спокойно? На какую сумму страховать свое здоровье и сколько денег брать с собой на случай, если оплачивать лечение придется самостоятельно? Можно ли самому покупать лекарства и оплатит ли эти траты страховая? Отвечаем на эти и другие вопросы про страхование путешествующих.

1. Любое ли лечение за границей покрывает полис выезжающего за рубеж (ВЗР)?

Базовая страховка обычно включает непредвиденные расходы на оказание медуслуг в случае травмы или внезапного заболевания. Стоит обратить внимание на то, покрывается ли полисом обострение хронических заболеваний (в некоторых компаниях покрывается, но ограниченно — в размере 3—15% от страховой суммы), госпитализация (также могут быть ограничения по страховой сумме) и экстренные операции. Плановые операции, естественно, в страховку ВЗР не входят.

Транспортировка застрахованного в медучреждение или на родину и расходы на оказание экстренной стоматологической помощи также могут быть включены в страховку, но это необходимо проверить до того, как вы пересекли границу, а лучше до того, как заплатили за полис.

В любом случае все медуслуги оказываются в рамках страховой суммы. Стандартная минимальная страховая сумма (необходимая для получения визы в страны Шенгенской группы) составляет 30 тыс. евро.

Страховщики рекомендуют покупать полис с расширенным покрытием — на 100—150 тыс. евро, так как серьезная операция и несколько дней стационара в Европе или США «съедят» эту сумму очень быстро. Буквально на днях ВСК выплатила за длительное лечение клиента в Таиланде (он попал в ДТП) рекордную сумму 5 млн рублей (80 тыс. долларов). Полностью оплатить лечение и возвращение на родину компания смогла, поскольку турист купил полис с покрытием в 100 тыс. евро. Стоимость такой страховки не сильно выше базовой, но она, увы, может пригодиться.

Заключая договор, посмотрите, что включено в покрытие, чтобы не рассчитывать на страховку в случаях, когда она не предусмотрена. Например, солнечные ожоги или аллергия в классический «голый» полис ВЗР могут быть не включены. Пластические операции, роды, лечение онкозаболеваний обычным полисом не покрываются.

2. Включает ли полис ВЗР страхование от несчастного случая?

Базовая страховка, как правило, не включает страхование от несчастного случая (НС), поскольку она является аналогом ДМС и подразумевает лечение, а не денежную компенсацию. Однако в классический полис ВЗР можно включать и НС. Если вы планируете активный отдых и занятия высокорисковыми видами спорта, лучше приобрести специализированную страховку.

3. Как вызвать врача, если наступил страховой случай по ВЗР?

В любом случае необходимо звонить ассистансу, телефон или номер аккаунта в Skype которого указан в полисе. Многие страховые компании сейчас уже предоставляют клиенту возможность связаться с ассистансом бесплатно, но лучше все-таки уточнить стоимость звонка — известны случаи, когда разговор с оператором влетал в копеечку. Работающий в стране, где вы находитесь, партнер вашего страховщика либо самостоятельно вызовет вам специалиста, либо подскажет, в какое медучреждение нужно обратиться с вашей проблемой.

4. Можно ли получить впоследствии возмещение, если приходится самостоятельно оплачивать лечение?

Можно, если лечиться самостоятельно вам разрешил ассистанс. Без согласования со страховой делать это рискованно. Иногда ассистанс даже рекомендует так поступить, если нет возможности оперативно подобрать врача или оплатить лечение. В таком случае вы должны собирать все чеки и медицинские документы, а по возвращении обратиться в страховую для оформления компенсации. Но для этого необходимо иметь с собой соответствующую сумму на лечение.

Специалисты компании «Зетта Страхование» подсчитали, что средний чек на лечение туриста за рубежом в 40 раз выше стоимости страхового туристического полиса, причем болеть в Европе дороже, чем в Африке и Юго-Восточной Азии, но страховой полис в страны Шенгенской группы обойдется дешевле.

Самый большой средний чек за госпитализацию в Шенгенской зоне компания зафиксировала в 2020 году в Италии. Самая крупная выплата составила 1,4 млн рублей за операцию и реабилитацию туриста, пострадавшего в результате неудачного горнолыжного спуска. Средний чек за лечение в итальянском госпитале составляет 316 тыс. рублей, а средняя стоимость амбулаторного лечения в Италии, Германии и Испании — около 13 тыс. рублей, во Франции — 14 600 рублей.

Стоимость репатриации в среднем составила: из стран Юго-Восточной Азии более 450 тыс. рублей, из стран Африки около 150 тыс. рублей.

5. Возмещает ли страховая расходы на лекарства?

Возмещает, если они выписаны врачом и согласованы ассистансом. Рецепты и чеки сохраните: их, скорее всего, потребуется предъявить страховщику по возвращении.

6. Какие дополнительные опции к базовой страховке имеет смысл приобретать?

Сейчас к страховке ВЗР можно докупить множество опций — страховку от невыезда, страхование багажа, от задержки рейса. Можно отдельно застраховаться от того, что вы не успели на стыковочный рейс, что чаще всего является следствием задержки первого рейса, от утраты или хищения документов, а также гражданскую ответственность перед третьими лицами. Можно также включить в полис юридическую помощь за рубежом. Что из этих опций вам нужно, а что нет, решать придется самостоятельно.

Группа «Ренессанс страхование» разработала максимально комфортное решение для путешественников на время перелета. Теперь каждый клиент anywayanyday.com вместе с покупкой билета может оформить в один клик пакет «На время перелета», включающий размещение в бизнес-зале аэропорта, если рейс был задержан более чем на три часа. Компания решает вопросы размещения клиента, его отдыха и питания во время ожидания рейса в режиме онлайн.



Недельная поездка на горнолыжный курорт обойдется примерно в 65 тыс. рублей. Если грамотно застраховаться и сломать ногу на склоне накануне отъезда, можно полностью «отбить» стоимость путешествия.

7. Что подразумевает страхование от невыезда?

Эта страховка поможет снизить финансовые потери при отказе в выдаче визы, травме или заболевании (и самого путешественника, и его близких родственников). Страховым случаем также признаются повреждение имущества при пожаре, затоплении или стихийном бедствии, призыв в армию, участие в судебном процессе, уход из жизни застрахованного. Все эти события необходимо подтвердить документально.

При включении этой опции страховая компенсирует расходы на билеты, отель, консульский сбор и стоимость оформления въездной визы.

Банкротство туроператора, у которого вы покупали тур, данным видом страховки не покрывается.

8. Зачем страховаться от задержки рейса?

При страховании от задержки рейса страховщик компенсирует затраты на напитки и питание (некоторым страховщикам нужно предоставить чеки, кто-то выплачивает фиксированную сумму при задержке свыше четырех часов), а в случаях длительной задержки — проживание в гостинице, трансфер из аэропорта в гостиницу.

Стоит иметь в виду, что часть рисков по отмене или задержке поездки компенсируется перевозчиком. Нет смысла дублировать эти опции страховкой. С другой стороны, некоторые страховщики упростили выплаты по страховке от задержки рейса до такой степени, что сами уведомляют клиента о наступлении страхового случая и сами автоматически перечисляют возмещение на указанную при покупке полиса банковскую карту.

Если вы решите воспользоваться и той и другой компенсацией, имейте в виду, что из суммы, которую выплатит страховая, будет вычтена та, которую вы уже получили от авиаперевозчика. Это же правило действует при страховании багажа.

Некоторые компании, например «АльфаСтрахование», автоматически отслеживают задержки авиарейсов своих клиентов, купивших данный полис. При наступлении страхового случая не нужно собирать документы и тратить время на ожидание выплаты — деньги моментально поступят на вашу карту.



Ростуризм может теперь ликвидировать туроператоров легким движением руки. Банки.ру рассказывает, куда и когда обратиться при прекращении деятельности туристической компании.

Смотрите так же:  Договор жалюзи образец. Договор жалюзи образец

9. Зачем страховать багаж, если авиакомпания выплачивает компенсацию?

При утере багажа для выплаты возмещения необходимо предъявить в страховую компанию багажную бирку и справку от аэропорта/перевозчика. И страховщик, и перевозчик выплачивают фиксированную сумму за килограмм веса багажа, если вы не составляли опись. Однако выплаты по страховке обычно в несколько раз выше тех, что можно получить от авиакомпании.

10. Я не собираюсь никому причинять вред, зачем мне страховать свою ответственность?

Страхование гражданской ответственности в связи с причинением вреда имуществу, жизни и здоровью третьих лиц — один из самых распространенных видов страхования в Европе, но у нас он только начинает приживаться. Защита по данному риску распространяется только на случаи, когда претензия о возмещении ущерба предъявлена застрахованному в письменной форме. Страховка не покрывает нанесение вреда арендованному имуществу (например, если вы взяли напрокат автомобиль, скутер или водный велосипед) и компенсацию морального вреда пострадавшему.

Страховой агент: открыта ли дверь незнакомцу?

Кто такой страховой агент?

На сегодняшний день в России, по разным оценкам, активно работают от 7 до 15 тысяч страховых агентов 1 . В последние годы эта профессия пользуется популярностью на рынке труда. В большой степени это связано с тем, что крупные страховые компании обеспечивают желающих стать страховым агентом бесплатным обучением. Правда, оно подразумевает заключение договора на «отработку» определенного срока в компании после завершения обучения. Практика страховых компаний, использующих такую систему (а их на сегодняшний день немало), показывает, что подавляющее большинство слушателей успешно проходят обучение и остаются в страховании, ведь каждый из них изначально приходит с серьезными намерениями получить новую специальность и начать карьеру на страховом рынке.

Уровень выпускаемых страховых агентов несколько разнится по компаниям, но можно отметить одно: выпускники достаточно профессиональны, чтобы начинать работать с клиентом. Это связано с тем, что обучение является комплексным и обычно включает в себя несколько программ:

• теоретические занятия по страхованию и технологиям продаж;
• тренинги, позволяющие выработать практические навыки проведения продаж;
• стажировку в «полевых условиях» для закрепления пройденного материала.

Как мы видим, используется классическая схема подготовки sales. Можно отметить, что обычно новички получают знания по наиболее востребованным на данный момент продуктам (например, ОСАГО, КАСКО, страхование имущества физических лиц и др.), то есть их максимально адаптируют к ситуации на рынке.

Добавим, что в настоящее время крупные компании также производят дифференцированное обучение для слушателей разного уровня: начинающих и опытных страховых агентов, менеджеров агентских групп. Если в первом случае обучение предназначено для начинающих страховых агентов или людей без опыта в страховании, то программы обучения более высокого уровня ориентированы на опытных агентов, готовых осваивать сложные страховые продукты и технологии работы с юридическими лицами. Обучение же менеджеров агентских групп дает возможность менеджерам повысить свою квалификацию, а агентам – получить квалификацию менеджера-консультанта и, в частности, перейти от деятельности по продажам к управленческой работе. Обучение, как правило, длится от трех до шести месяцев, включая стажировку, которая обычно происходит параллельно с обучением.

Таким образом, сегодня уже можно говорить о том, что существует качественный и хорошо организованный институт профессиональной подготовки страховых агентов.

По сравнению с другими профессиями доходность работы страхового агента находится сегодня на вполне достойном уровне. Избегая конкретных цифр, отметим, что сегодня в зависимости от страховой компании и от вида страхования величина агентской комиссии может составлять от 10 до 30%. Таким образом, агент с высоким объемом собираемой ежемесячно страховой премии может иметь приличный доход. Кроме того, перед ним постоянно фигурируют примеры успешных товарищей по цеху, ежемесячный доход которых сегодня может превышать 10 тысяч долларов. Разумеется, ради такой «планки» упорный и целеустремленный агент преодолевает трудности, стоящие на его пути и связанные с особенностями профессии (необходимость постоянно совершенствовать свои навыки и знания, в том числе знание отраслевой специфики (например, связанной с автомобилями, медициной, строительно-монтажными работами и т. д.), достижение высокой личной мобильности, совершенствование навыков работы с трудными клиентами и многое другое).

Отметим, что карьера страхового агента, как правило, длится достаточно долго (при этом «аутсайдеры» обычно отсеиваются в течение года-двух). Конечно, сохраняется определенное число недостаточно профессиональных агентов, мигрирующих из компании в компанию, но, так как личную эффективность агента достаточно просто просчитать, в среднесрочной перспективе выживает все же достойнейший. Зарекомендовав себя в профессиональном плане (в глазах компании и клиентов), страховой агент либо переходит к руководству группой агентов в какой-либо компании, либо уходит в «свободный полет», обслуживая сформировавшийся круг постоянных клиентов и предлагая им наиболее выгодные условия на страховом рынке вне лояльности к определенной компании, то есть становится страховым брокером.

Мы видим, что карьера страхового агента мало отличается от карьеры любого профессионала – она требует не меньших знаний, настойчивости, коммуникабельности, упорства. Если добавить к этому тот факт, что прибыльность любой страховой компании в огромной степени зависит от продавцов, страховых агентов, становится понятно, почему в профессиональных кругах профессию «страховой агент» воспринимают серьезно и уважительно.

Но знают ли обо всем этом обыватели? Какие ассоциации возникают у них, когда они слышат словосочетание «страховой агент»? Так как однозначного ответа на этот вопрос не сформулировано, попробуем разобраться.

Откроют ли дверь незнакомцу?

Сегодня приходится констатировать, что имидж страхового агента в восприятии широкой обывательской аудитории в России может в скором времени опасно приблизиться к классическому западному образу, когда уместными становятся анекдоты вроде: «Никогда не открывайте дверь незнакомым людям, особенно – одетой в балахон женщине с косой и страховому агенту!», или «Незваный гость хуже татарина, но лучше страхового агента!». Разумеется, что у замученных частыми звонками в дверь американцев есть все основания для таких шуток, да и к тому же США свойственны технологии сверхагрессивных продаж. Но нам важно понять, насколько реальна эта тенденция в России, и, разумеется, постараться не дать ей развиться.

Вначале обратимся к статистике. Чтобы выяснить, как воспринимает страховых агентов широкая аудитория, весной 2007 года экспертами компании «B2B Group» был проведен соцопрос, целью которого было установить степень проникновения страховой культуры в аудиторию физических лиц – как активных, так и потенциальных страхователей. В опросе участвовали более 1600 человек, проживающих в 25 городах России. На рисунке (см. ниже) представлена общая информация о составе респондентов.

Респондентам был задан ряд вопросов, позволяющих выявить их личное отношение к страховым агентам в принципе, к форме взаимодействия, а также определить, какие качества страховых агентов воспринимаются позитивно, какие негативно и насколько значимой, определяющей является степень такого восприятия.

Сразу оговоримся, что в отечественной практике пока что отсутствует такое явление, как агрессивный маркетинг страховых услуг со стороны агентов. То есть количество случаев, когда спокойно сидящему дома человеку начинают пытаться продать страховку, позвонив по телефону или в дверь, пока ничтожно мало. Поэтому одним из первых результатов, полученных в процессе исследования, было в целом положительное восприятие страховых агентов широкой аудиторией. Негативных отзывов в духе западных анекдотов было собрано всего несколько, поэтому акцентировать на них внимание не имеет смысла. Приведем типичные точки зрения, высказанные в ответ на вопрос: «Как вы в принципе относитесь к страховым агентам?», отраженную в двух ответах респондентов.



С.В. Голубовский, служащий, г. Ростов-на-Дону:

– Отношусь нормально. Работа как работа, мне кажется, довольно тяжелая, суетливая. Конечно, мне проще было бы постоянно общаться с одним человеком, чем бегать по страховым компаниям.

И. Дороненко, помощник бухгалтера, г. Новосибирск:

– Я о них мало что знаю, нет причин относиться хорошо или плохо. ОСАГО покупаем с мужем в офисе страховой компании – там, как правило, нами занимается просто свободный сотрудник.

Таким образом, общество сегодня спокойно, нейтрально, иногда с интересом, относится к страховым агентам, готово к диалогу и сотрудничеству. Момент для активных усилий вполне благоприятный. Однако, чтобы правильно направить такие усилия, одной благоприятной атмосферы мало – нужен также обоснованный подход к продаже, чтобы агентская работа увенчалась успехом. Исследование позволило получить ряд весьма интересных результатов, которые, можно надеяться, помогут страховому агенту найти наиболее короткий и эффективный путь к сердцу и кошельку сегодняшнего российского страхователя.

Начнем с предпочтений в области формы поддерживания контакта со страховым агентом. Исследование показало, что мнения обывателей сегодня разделились практически пополам. Половине респондентов была бы неприятна активная позиция агента – регулярное и частое обращение со звонками, электронными письмами и т. п. Эта часть опрошенных отнесла бы такое поведение к попыткам оказать прямое давление, навязать покупку тех или иных страховых продуктов, что, скорее всего, вызвало бы осложнение и ухудшение отношений с агентом (см. табл. 1).



В то же время другая половина опрошенных не видит ничего плохого в том, чтобы агент регулярно предоставлял информацию о новостях страхового рынка, новых продуктах, выступал бы с интересными и актуальными предложениями.

М. Косоуров, инженер, г. Троицк:

– Два года назад я покупал полис КАСКО в одной страховой компании. Агент, который приезжал ко мне домой, был очень доброжелателен и профессионален, мне он понравился. Он оставил мне визитку, а также обещал время от времени звонить и сообщать новости их компании. После этого он пропал, никаких звонков не было. Вышло так, что через год КАСКО делал себе зять, и я решил заодно оформить страховку у того агента, который к нему приехал. Конечно, если бы я не потерял связь с тем, первым, агентом, я бы обратился к нему и зятя бы привел. Я считаю, что агент поступил непрофессионально, не выполнив свои обещания поддерживать связь.

Это только один из развернутых ответов, которые показывают, что многие страхователи отнюдь не против активной позиции агента. Опрос показал, что они относятся к такой активности как к проявлению внимания со стороны агента и со стороны страховой компании, а отнюдь не как к навязчивой рекламе. И получать какие-либо предложения и разъяснения им было бы намного удобнее у «своего» агента.

Так как мнения респондентов явно разделились, в качестве рекомендации можно было бы посоветовать при первом контакте с клиентом выяснить у него, хотел бы он узнавать о новостях компании или был бы против каких-либо звонков от агента. Если клиент не настроен явно негативно по отношению к активности агента, следует, во-первых, подобрать оптимальную для данного клиента периодичность контактов и, во-вторых, попытаться определить круг возможных интересов и потребностей клиента в различных видах страхования. Намного уместнее и проще предлагать и продавать то, что реально может быть полезно конкретному клиенту.

В процессе исследования было также установлено, что респонденты по-разному определяются с удобной для себя формой взаимодействия со страховым агентом. Кому-то достаточно подробной консультации по телефону, так как либо на личное общение нет времени, либо респондент не имеет склонности к личным контактам. Кто-то, напротив, предпочитает исключительно личное общение с агентом в офисе, на нейтральной территории или непосредственно у себя дома. Обратимся к результатам исследования.



Как мы видим, отсутствие визуального контакта по тем или иным причинам предпочитает каждый десятый респондент. Развернутые ответы респондентов показали, что основные причины могут быть следующими:

• личные особенности респондента, его низкая коммуникабельность и т. п.;
• нежелание думать о самопрезентации для встречи (выбирать одежду, наносить макияж и т. п.), то есть «по телефону – проще»;
• возможность легко оборвать разговор;
• возможность совмещать беседу с другим делом (например, занятием легким спортом).

Но все же подавляющее большинство респондентов предпочитают личное общение с агентом. Во многом это связано с тем, что страхование – это все же, бесспорно, категория, затрагивающая область взаимного доверия. Узнать условия страхования, разумеется, можно и по телефону, но совершать покупку обезличенно человек не склонен. При этом наиболее удобным вариантом общения 33% опрошенных считают приезд агента к себе домой; немного меньше респондентов предпочитают встретиться с агентом «на его территории» (например, в одном из офисов страховой компании или в офисе страхового брокера). В процессе исследования была также выявлена одна интересная тенденция: желание встретиться с агентом на «нейтральной» территории проявила четверть респондентов, однако для большинства из них такой вариант (предложенный в анкете-опроснике) стал новостью. Наиболее характерной реакцией были вопросы «А что, так тоже можно?».

Владимир, предприниматель, г. Москва:

– До сих пор я обычно приглашал агента домой, но ваш опрос поднимает интересную тему: действительно, мне было бы удобнее посидеть с агентом, например, в кафе неподалеку от дома и обсудить наши дела. Ведь если я страхую не квартиру, зачем приглашать туда чужого человека? А ехать куда-то в какой-то офис, где к тому же все обычно слишком казенно, мне не по душе. Как говорится, душевная беседа рождается в душевной обстановке.

Еще одним интересным результатом исследования стало выявление предпочтений в отношении пола агента. Исследование показало, что предпочтения страхователей-мужчин и страхователей-женщин в этом вопросе не совпадают. Если мужчины не имеют явных половых предпочтений (около 40% респондентов-мужчин предпочли бы иметь дело с агентом-мужчиной, чуть меньше – с агентом-женщиной), то страхователи-женщины явно отдают предпочтение агентам противоположного пола (см. табл. 3). Если разделить баллы в пункте «Не имеет значения» пополам, то получится, что только 3 из 10 женщин доверяют страховому агенту-женщине.



Так как сегодня в секторе физических лиц страхователями чаще всего выступают мужчины, то, исходя из данных результатов, страховой компании нет нужды делать акцент на поле агента – для большинства страхователей он не имеет определяющего значения. Однако данные результаты необходимо иметь в виду как минимум в двух случаях: при продаже страховых услуг, преимущественно покупаемых женщинами, а также в случае обработки конкретного случая сделки, то есть при вызове агента женщиной целесообразнее выбирать агента-мужчину.

Но пол, разумеется, не единственное и далеко не главное, чем руководствуются клиенты при выборе страхового агента или при составлении впечатления от контакта с ним. Исследование показало, что существуют более двух десятков факторов, называемых респондентами при ответах на тематические вопросы. В данной статье приводятся наиболее значимые из них. Анализ ответов клиентов позволил сформировать сводную таблицу, в которой обобщены наиболее значимые для клиентов факторы, относящиеся к личным, внешним или профессиональным чертам страхового агента.

Мы видим, что сегодня личные качества агента (внешний вид, вежливое и корректное отношение к клиенту, ораторские способности) воспринимаются широкой аудиторией как существенный фактор успешной коммуникации. Люди постепенно привыкли к отличному от нуля уровню сервиса на потребительском рынке, к возможности выбора между поставщиками товаров и услуг, к обходительности и вниманию. Поэтому при подборе страховых агентов страховой компании следует изначально обратить внимание на то, сможет ли кандидат стать хорошим клиентским менеджером, и уже потом, в качестве второго критерия отбора, определить, хватит ли у него способностей и желания стать хорошим страховым агентом.

С. Моренков, редактор, г. Смоленск:

– Я придерживаюсь очень простого правила: давать человеку только один шанс. Если соискатель на какую-либо вакансию, или продавец в магазине костюмов, или страховой агент – неважно кто – допускает по отношению ко мне бестактность, или не умеет грамотно и доступно изложить свои мысли, или же позорит свою профессию неопрятной одеждой – я забываю о нем сразу. И чаще всего и о заведении, которое он представляет.



Очевидно, что для столь категорично настроенных людей не менее важным, чем внешний вид и манеры агента, является проявление высокого интереса к их случаю, к их индивидуальным потребностям. Исследование показало, что данный фактор является значимым не только для щепетильных клиентов, но и примерно для 97% всей выборки респондентов. Вспоминая теорию обслуживания клиентов, мы знаем, что клиент всегда хочет индивидуального подхода, хочет почувствовать, что агент искренне заинтересовался его потребностями и хочет помочь их удовлетворить. Насколько соответствуют этим теоретическим посылкам сегодняшние страховые агенты? Приведем два мнения респондентов.

Ирина, студентка, г. Сочи:

– Агент, которая оформляла сделку по покупке КАСКО, была достаточно корректна и профессиональна, но у меня сложилось впечатление, что я со своей машиной ей «до лампочки», она просто спешит заключить со мной договор и побыстрее бежать «окучивать» следующего клиента.

Ю. Леонидов, заведующий лечебным корпусом, г. Кисловодск:

– Во время беседы агент постоянно приводил примеры с упоминанием других случаев, клиентов, при этом регулярно добавляя фразы вроде «Уже не помню, как его звали…» или «Один мой клиент – неважно, кто…». Мне это не понравилось, так как мне не очень хочется быть забытым сразу после того, как агент получит от меня деньги и выйдет за дверь. Сложилось ощущение, что клиенты для агента – просто толпа каких-то безликих фигур, объектов. Неприятно.

Из этих двух реплик вытекают и основные рекомендации, которые можно сделать. Агент должен всегда помнить, что он – как и на свидании с любимым человеком – встречается именно с этим клиентом, что перед ним именно этот человек, и, кроме того, должен всегда внушать клиенту ощущение, что он – самый уникальный и желанный клиент за всю практику агента. Только тогда можно будет говорить о «сверхудовлетворении» клиента, а значит, и о долгосрочном эффективном сотрудничестве.

Есть также ряд качеств агента из области личных, которые для большинства опрошенных не имеют существенного значения. Это, как уже упоминалось выше, пол страхового агента, а также его возраст. Широкая аудитория готова общаться и с молодыми, энергичными агентами, и со взрослыми, степенными и рассудительными. Главное, по мнению подавляющего числа опрошенных, не возраст, а профессионализм агента.

Профессионализму посвящена целая группа выделенных факторов. Особенно важными для клиентов являются общий профессионализм страхового агента, его оперативность и личный стаж в страховании. Так как общение с агентом в конечном счете сводится к тому, сможет ли, захочет ли клиент довериться данному агенту в вопросе страхования, то уровень требований к профессиональным качествам агента весьма высок. При этом, разумеется, далеко не все клиенты способны реально оценить глубину познаний агента в страховании и его опыт. Складывается мнение более общего плана, основанное, в частности, на таких сторонах общения, как быстрота реакции агента на вопрос и полнота ответа, осведомленность агента о данном виде страхования, о его особенностях, приведение агентом иллюстративных примеров из собственного опыта и др.

Недопустимыми в общении с клиентом ошибками со стороны агента являются следующие:

• более трех ответов «не знаю» или «я не располагаю такой информацией» за время разговора;
• наличие большого числа самоисправлений в беседе (вроде «то есть нет, я хотел сказать не совсем это…» и т. п.);
• забытые документы, необходимые для беседы;
• неправильное заполнение полиса, ошибки в персональных данных, необходимость перезаполнять полис и другие документы;
• продолжительное увиливание от ответа на вопрос, сколько будет стоить полис, и продолжение расхваливания его выгодности и преимуществ;
• попытки агента активно настоять на своей позиции, попытки торопить клиента с решением;
• признание агента в том, что это его первый опыт (вообще, в данном виде страхования и т. п.).

Большинство респондентов, упомянувших о негативном опыте общения со страховыми агентами, в той или иной форме затрагивали один из приведенных выше тезисов.

Отдельный интерес вызвал также еще один полученный в результате исследования результат. Обращаясь к приведенной выше таблице, можно отметить, что факторы «Принадлежность к престижной страховой компании» и «Компетентное предложение клиенту нескольких альтернатив» одинаково значимы для клиента. Причем дополнительные вопросы позволяют говорить о том, что под предложением альтернатив подразумевалось не предложение различных пакетов страховых продуктов, принадлежащих к ассортиментной линейке одной конкретной страховой компании, а именно предложение альтернативных конкурентов. Таким образом, можно сделать несколько выводов. Вопервых, страховой агент, пусть даже работающий от определенной компании, воспринимается обычным обывателем в роли страхового брокера, который должен в угоду клиенту находить и предлагать самые выгодные варианты на рынке страхования вообще. Во-вторых, такой результат свидетельствует о достаточно низкой лояльности к страховым компаниям: клиенту, с одной стороны, хочется иметь дело с «престижной» страховой компанией, обладающей солидной репутацией и громким именем, с другой стороны – хочется сделать наиболее выгодную покупку, пусть даже не в этой компании.

Так как конкуренция на страховом рынке сегодня очень высока, такая «неразборчивость» со стороны клиентов является весьма критичной. Ведь как только обладающий достаточным опытом страховой агент начинает карьеру страхового брокера, сохраняя свою клиентскую базу, он способен самостоятельно манипулировать своими клиентами, перенаправляя их в ту компанию, которая предложит наиболее выгодные условия уже ему, а не клиентам. Конечно, до такой абстрактной ситуации в глобальном смысле дело, конечно, не дойдет, однако помнить о «силе» агентов следует постоянно, направляя усилия на поддержание лояльности клиентов непосредственно компании, а не страховому агенту. Впрочем, эта проблема – абсолютно заурядная проблема при работе с любыми продавцами, и страховой сектор не является в данном случае чем-либо особенным.

Правда, если уж затрагивать вопрос сложностей в отношениях страховых компаний и страховых агентов, надо сказать, что контроль над клиентской базой – не единственное, за что страховой компании приходится бороться с агентами. В ряде случаев речь идет о таких факторах, как добросовестность агентов (например, в ряде случаев агенты попросту завышают страховую премию, преследуя цель получения больших процентов по договору). Разумеется, при возникновении страхового случая завышенные суммы не способствуют развитию взаимной приязни между компанией, агентом и клиентом – начинаются взаимные упреки и претензии. Очевидны две вещи: первая – что страховые компании должны внимательно подходить к подбору страховых агентов и контролю их работы; и вторая – что эта проблематика лишь косвенно касается восприятия страховых агентов обывателями (хотя и оказывает непосредственное влияние на позитивное восприятие), поэтому более подробно здесь мы ее развивать не будем – таких случаев в настоящее время не так уж много.

Выше мы говорили о том, какие факторы значимы для страхователя при выборе страхового агента или взаимодействии с ним. Однако проведенное исследование позволяет осветить также и некоторые другие, не менее важные области коммуникаций между страхователем и страховым агентом. Например, весьма репрезентативны данные в области получения страхователем (или потенциальным страхователем) информации о каких-либо страховых продуктах, а также об изменении продуктов. Таблица 5 показывает, что сегодня примерно в трети случаев страхователь обращается не куда-либо, а именно к страховому агенту, с которым у него уже был контакт.





Таким образом, постепенно растет «личный» характер взаимодействия между страхователем и агентом, что, несомненно, является позитивной тенденцией в развитии института отечественного страхового агентства. При этом почти половина страхователей в подобной ситуации обращаются «обезличенно» в ту или иную страховую компанию – очевидно, что в этом направлении можно весьма и весьма развивать политику страховщиков, переводя отношения со страхователями на более личный уровень за счет системы агентов.

Также интересно проследить степень выраженности тех или иных путей «от страхователя к агенту», то есть когда контакт возникает вследствие конкретной потребности физического лица, а не по инициативе самого агента. Следующие данные показывают, что опять же половина респондентов обратятся в знакомую страховую компанию, треть респондентов спросят совета у представителей своей «группы доверия», и лишь около 15% обратятся к «своему» страховому агенту.

Очевидно, что данную ситуацию необходимо менять. Для страховых компаний перераспределение процентов в данной выборке имело бы свои плюсы и минусы. Так, к плюсам от распределения потенциальных и активных страхователей по персональным страховым агентам можно отнести:

• рост доверительности отношений и как следствие лояльности клиента;
• снижение затрат компании на содержание офиса, так как многие страховые агенты предпочитают достаточно свободный вариант организации своей работы, не требуя отдельного рабочего места, помещений для проведения переговоров и т. п.;
• снижение расходов компании на затратную медиарекламу определенных новых видов страхования или изменений условий страхования, так как эту информацию дешевле довести до страхователя через персонального агента;
• некоторые другие преимущества.

Один из основных минусов для страховых компаний роста личного характера отношений между агентом и страхователем очевиден – это рост риска потери страхователя в случае ухода агента из-под крыла компании к конкурентам. Также к этой зоне рисков относится и растущее число независимых страховых агентов в рядах страховых брокеров, которые подбирают для клиента выгодные предложения вне зависимости от лояльности к той или иной страховой компании. Мерами по снижению таких рисков со стороны страховой компании могут быть:

• связывание агентов определенными договорными обязательствами;
• обеспечение лояльности агентов хорошими условиями, в том числе прогрессирующими процентными ставками и др.;
• непосредственное формирование выгодных конкурентных предложений на рынке страховых услуг и др.

Есть и еще одна проблема.

М. Долганова, домохозяйка, г. Москва:

– Наш первый семейный опыт общения со страховым агентом был печальным. Позвонил в дверь молодой человек, агент крупной компании, красиво все рассказал, произвел калькуляцию договора на страхование квартиры, заполнил полис, мы отдали ему деньги – что-то около 500 долларов – он ушел. Когда ближе к лету мы хотели застраховать нашу дачу, мы позвонили в страховую компанию и выяснили, что такой молодой человек там не работает. Более того, он там никогда и не работал, а договор, который он с нами заключил, к страховой компании никакого отношения не имел.

Случаи мошенничества на страховом рынке сейчас весьма распространены, и приведенный эпизод, конечно, далеко не единственный случай, в котором действия мошенников подрывают доверие населения не только к страховым агентам, но и к страховым компаниям в целом. Однозначных методов борьбы с таким мошенничеством страховой рынок пока не разработал; будем надеяться, они появятся в недалеком будущем.



Подведение итогов

Подводя итог всему сказанному, хочется отметить, что в любом случае использование страховых агентов является весьма выгодным путем повышения числа страхователей, ведь статистика демонстрирует сегодня огромный потенциал отечественного рынка страхования. Кроме того, страховые агенты способны ускорить процесс повышения страховой культуры широкой обывательской аудитории, увеличить информированность населения о страховании, конкретных компаниях, продуктах, условиях, тарифах и т. д. Недавние исследования показали, что страховая культура в России находится в стадии формирования, все еще низкой остается информированность населения о страховании.

Поэтому, возможно, кратчайший путь к страхователю лежит сегодня именно через страховых агентов, многие из которых сегодня позиционируют себя как «персональных» или «семейных» агентов. Целесообразным является регулярный мониторинг широкой аудитории на выявление текущего восприятия агентов и умелое транслирование полученной информации в процедуры работы страховых агентов, в методики их подготовки и обучения. 1 По официальной статистике, в России насчитывается около 100 тысяч страховых агентов. – Прим. ред.

2 По результатам исследования «B2B Group», проведенного осенью 2006 г.

Умные продажи, или Как помочь клиенту осознать ценность страховки

«Не вижу, за что здесь платить» или «это не стоит таких денег» — типичные возражения, с которыми сталкивается любой страховой агент на своем многотрудном пути. Увы, долгие десятилетия гарантированной советской бедности успели привить выдающемуся большинству россиян стойкое непонимание выгоды одной из базовых ценностей цивилизованного общества – страхования жизни, здоровья, имущества, репутации, бизнеса и т.д.

В любой западной стране рынок страховых услуг насчитывает многомиллиардные объемы финансовых вложений. В России он хотя и растет огромными темпами, но, по оценкам многих аналитиков, включает пока только каждого десятого жителя нашей страны, осознано присоединившегося к дружной семье людей с безопасным будущим. Остальные 90% наших граждан, если и сталкиваются с темой страхования, то никак не по доброй воле – например в случае ОСАГО или выезда на отдых заграницу. Да и воспринимают эту обязанность добросовестного автовладельца или разумного путешественника скорее как неизбежное зло, чем однозначную пользу.

Причем происходит это конечно не потому, что россияне глупее своих западных соседей. Просто в нашей культуре традиционно мало задумываются о будущем – поскольку считают, что мало могут на него повлиять. Да и доверие к страховым компаниям нельзя назвать безусловными.

Но, разумеется, главная причина незначительного количества застрахованных юридических и физических лиц – знаменитое наше «авось», искренняя надежда, что все обойдется и все будет хорошо. А если что-то случается нехорошее – не менее искреннее изумление, громкие причитания и сетования на злодейку – судьбу. Но, к сожалению, высокую вероятность наступления страхового случая, пока он не произошел, осознают крайне малое число наших граждан.

Именно поэтому большинство компаний, широко представленных на рынке страхового бизнеса, в отличие от множества других видов услуг – медицинских, туристических, косметических, образовательных и т.д. – вынуждены избрать стратегию активных продаж. Напрямую обращаясь к потенциальному клиенту с предложением о продаже страхового полиса, страховщик должен не только сформировать потребность в покупке страховки, но и наглядно продемонстрировать, как наличие страховки решает проблемы клиента.

Первая трудность возникает на этапе так называемых «холодных звонков», когда страховой агент за две с половиной минуты телефонного разговора должен добиться одновременно целого ряда решений. А именно: сформировать у потенциального клиента симпатию к себе лично, доверие к компании, которую он представляет, готовность к сотрудничеству и согласие выделить полчаса своего драгоценного времени на встречу, в ходе которой потенциальный клиент сможет ознакомиться со всем разнообразием страховых продуктов и выбрать действительно нужный ему. Для того, чтобы достойно справляться с этой сложной задачей, существует ряд приемов и технологий, позволяющих во много раз повысить вероятность того самого заветного «открывания двери». Но эти приемы мы обсудим отдельно, в следующей статье. А сейчас предлагаю вообразить, что встреча уже назначена, возможный будущий клиент на нее пришел и с интересом ждет, как сейчас его буду уговаривать расстаться со своими деньгами во имя избегания призрачных опасностей и расплывчатых тревог.

По статистике, двадцать «холодных» звонков приводят к назначению одной встречи. Только одна встреча из пяти заканчивается заключением контракта. На практике это означает, что другие четыре раза страховой агент зря тратил свое время, а отказавшийся потенциальный клиент утвердился во мнении, что страхование – вещь совершенно необязательная, неоправданно затратная и в дальнейшем он свое время на встречу с другим страховым агентом тратить уже не будет, да еще и родственникам-соседям-коллегам отсоветует. В итоге – проигрывают обе стороны.

Как же избежать такого фатального разочарования? Очень просто – убедительно продавать и саму идею страхования, и конкретные продукты. К счастью, существуют методики, позволяющие достучаться до действительно значимых для каждого человека моментов, за которые стоит платить.

Позвольте представить Вашему вниманию Технологию Проблематизации. Некоторые специалисты в шутку называют этот прием ведения торговых переговоров «закошмариванием»… Как говорится, в каждой шутке есть только доля шутки. Ведь само понятие «страхование» произошло от слова «страх». И желание избегнуть возможных опасностей или, по крайней мере, с помощью финансов снивелировать печальные последствия и легло в основу самого принципа страхового бизнеса. Но психика человека устроена так, чтобы заботливо ограждать нас от размышлений о возможных напастях. Мы легко можем вообразить счастливый исход, а думать о грустном финале нам не хочется. К тому же вероятность возникновения страхового случая – несколько процентов и, если наш оппонент по этим переговорам не имел личного печального опыта – заставить его вообразить возможную опасность и, тем более, применить ее к себе – задача крайне трудная!

А главная сложность в страховых переговорах, помимо невозможности опираться на прошлую историю клиента, это нелюбовь взрослых сформировавшихся людей к технологии убеждения. Когда нам начинают рассказывать о возможных ужасах и настойчиво убеждают нас в существовании таких ужасов в нашем будущем, основной реакцией большинства является упрямое желание поспорить и не согласиться.

Типичный портрет потенциального клиента страховой компании — мужчина 30-50 лет, с высшим образованием, семьей, устойчивой профессией, доходом от уровня несколько выше среднего для данного региона, часто занимающий ведущие или руководящие должности. То есть человек, безусловно, и профессионально, и социально состоявшийся. Такой человек не склонен терпеливо относиться к навязыванию. И если беседовать с ним в логике утверждений «Павел Петрович, знаете, Вашу квартиру наверняка зальют соседи, загородный дом, скорее всего, сгорит, машину, конечно, угонят, офис, вероятнее всего, ограбят, а сами Вы точно сломаете ногу и полгода проведете в гипсе», то все это больше напоминает театр абсурда и вероятность натолкнуться на активное сопротивление и аппеляцию к прошлому опыту «со мной никогда ничего подобного не происходило! Значит, и в будущем не произойдет!» крайне высока. А заключение контракта – крайне маловероятно.

К счастью, есть возможность развернуть ситуацию в свою пользу. Прежде всего, давайте разберемся, что именно покупает человек, оплачивая страховой полис? И вообще, достижение каких базовых целей, каких глубинных ценностей возможно с помощью обладания страховкой?

Первая базовая ценность очевидна: страхование означает безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Затем необходимо вспомнить о такой значимой ценности как экономия. Причем как денег – очевидно, восстанавливать машину после аварии или квартиру после пожара легче, когда есть понятный источник и объем финансирования. Так и времени – любой сотрудник автосервиса подтвердит вам, что вначале ремонтируют те машины, за которыми стоит страховой агент. С которым, как правило, налажены хорошие деловые отношения, и который обеспечивает регулярный объем работ. А затем уже – машины частных клиентов.

Кроме того, для многих клиентов обладание страховым полисом является подтверждением их высокого социального статуса и престижного положения. Как говорится, если есть чего страховать, то человек не зря потратил годы жизни. А также многих граждан вдохновляет ощущение принадлежности к некоему элитарному клубу клиентов крупной страховой компании, что позволяет им значительнее выглядеть и в глазах окружающих, и в глазах своих собственных.

Для некоторых клиентов очень значимо ощущение современности, им важно быть в потоке времени, пользоваться новыми услугами и пробовать новые возможности. А кому-то принципиально сознание собственной уникальности и наличие эксклюзивных продуктов и индивидуальных предложений у компании является критерием выбора. Замечательно, что все люди разные. И у разных людей – разные ведущие базовые ценности.

Соответственно, если нам необходимо достучаться до клиента и продвинуть его в понимании ценности приобретения страхового полиса, нам нужно показать, как с помощью нашего предложения он может достичь своих глубинных целей. Причем сделать это так деликатно и ненавязчиво, чтобы клиент сам достиг нужных нам выводов. И сделать это можно, если вначале, до общения с клиентом, составить максимально широкий список неприятностей б е з нашего предложения: безопасности нет, уверенности нет, престижа нет, экономии нет и т.д. А затем в беседе с клиентом, обязательно (!) доверительным тоном, с интонацией «доброго доктора» как бы невзначай поинтересоваться, задавая вопрос в НАСТОЯЩЕМ времени, так, как будто уже все случилось и вы вежливо справляетесь о последствиях:

• Как Вы обычно поступаете в случае.
• Что Вы делаете, когда.
• Как решаете ситуацию.
• Как реагирует Ваше начальство на.
• Что Вы предпринимаете в случае.

Например, целиком такой проблематизирующий вопрос может звучать так:

• Как Вы обычно поступаете в случае, когда надо ремонтировать квартиру после потопа, а средств на это принципиально нет?
• Что Вы делаете, когда Вам необходима срочная и дорогостоящая операция, а бесплатная страховка ее не обеспечивает?
• Как решаете ситуацию конфликта с другим автовладельцем, которому Вы разбили машину, чья стоимость во много раз превосходит Вашу?
• Как реагирует Ваше начальство на тотальную порчу груза Вашей компании в процессе транспортировки? И кто за это отвечает?
• Что Вы предпринимаете в случае, когда Вашему ребенку нужна специальная медицинская помощь, рядовая больница которую обеспечить не может?

И так далее. Любой опытный страховщик знает множество реальных ужасных историй, благополучно разрешившихся с помощью наличия страховки. Создать подобные вопросы по любому направлению страховой деятельности можно без труда. Самая главная военная хитрость – воссоздать в воображении клиента эту картину и вызвать напряжение от возможности ее реализации в его жизни. Сам формат вопроса поможет уберечь вас от интонации навязывания.

На самом деле нам не принципиально узнать, как наш клиент вел себя в этой сложной ситуации. Нам надо чтобы он начал про нее думать. Как про реальную. Поэтому очень важно использовать слово «когда», а не слово «если»! Сослагательность тут неуместна, надо работать с действительностью.

Скорее всего, вы получите изумленно — возмущенную реакцию «со мной такого никогда не происходило. ». На это вы реагируете «Отлично! И Слава Богу!» и беседуете дальше.. Но можете быть уверенны, что внутри наш уважаемый клиент напрягся и сам себе задает эти же проблематизирующие вопросы. После чего, если в своей аргументации вы будете демонстрировать выгоды от вашего предложения, связанные с уходом от неприятностей в логике проблематизирующих вопросов, вам будет значительно легче звучать убедительно и обосновывать свое предложение. Что, разумеется, позитивно скажется на эффективности переговоров и облегчит обоснование размера страховых взносов! Сразу делается понятно, за что платить.

Эта методика ведения переговоров прекрасно удается как уверенным экспертам, так и начинающим специалистам. Главное – понимать, что наша ответственность – помочь клиенту с принятием решения, используя для этого все достойные методы. Проблематизация позволяет мягко, но твердо напомнить о вероятности опасных и неприятных событий, а также о способе их избежать – страховании. Кроме того, демонстрация искренней озабоченности судьбой клиента позволяет страховому агенту выстроить с ним доверительные отношения, что также способствует улучшению сотрудничества в его долгосрочной перспективе. От души рекомендую проверить это на практике!

«Можно придумать более простой способ украсть у самого себя»

В 2017 г. одна из крупнейших российских страховых компаний, «Росгосстрах», была передана ее собственниками под контроль акционеров «Открытие холдинга». А вскоре вместе с ним оказалась в Фонде консолидации банковского сектора ЦБ. В опубликованном 25 декабря интервью «Коммерсанту» новый председатель совета директоров «Росгосстраха» Михаил Задорнов обвинил прежних собственников и менеджмент «Росгосстраха» в том, что модель его бизнеса никогда не была направлена на то, чтобы приносить акционерам легальную прибыль, а в компании «сверху донизу царило воровство». Бывший совладелец и президент группы «Росгосстрах» Данил Хачатуров в интервью «Ведомостям» отвечает на эти обвинения и рассказывает свою версию истории взлета и падения компании.

– Михаил Задорнов заявил, что в «Росгосстрахе» сверху донизу царило воровство. Что можете ответить на это заявление?

– Если только что назначенный председатель совета директоров делает такие заявления целиком про сотрудников компании «сверху донизу», то это означает, что завтра же ему надо будет уволить десятки тысяч человек этих самых сотрудников по всей стране. В противном случае в его сентенции больше никто не поверит ни в компании, ни на рынке.

– Что касается управленцев, то это лучшие кадры на рынке. Выходцы из этой самой «команды неумех» в том числе сегодня возглавляют страховые направления в ЦБ, Сбербанке и ВТБ. Если это так, зачем тогда был переутвержден текущий менеджмент? Про последний год не знаю – я вышел из компании ровно год назад, в декабре 2016 г.

Я вам напомню: у компании ни одной заемной копейки не было! А чтобы украсть у самого себя, можно придумать гораздо более простой способ, нежели положить на это 15 лет жизни и сотни миллиардов рублей вложений, чтобы построить компанию – лидера рынка во всех видах страхования.

«Эти 300 рублей спасали все!»

– Это целая эпоха, нужно отматывать на 15 лет назад. Мы с группой товарищей из «Тройки диалог» решили поучаствовать в обычном аукционе приватизации. Собрались, написали цену и на первом этапе [приватизации 16%] выиграли примерно на $300 000 – можно сказать, случайно. А дальше все началось – тогда же было поколение строителей [бизнеса]. Когда мы зашли в компанию и увидели, в каком все состоянии, нам сначала казалось, что это вообще все неподъемно: вместо филиалов – феодальное княжество, никто никому не подчиняется, разве что брендом «Росгосстраха» пользоваться можно. Да и по узнаваемости бренда, что сейчас сложно представить, мы были в конце первой десятки. Всего $100–120 млн сборов было по всей стране – сегодня один хороший филиал собирает больше, расходы на ведение дел – больше 70% (в 2016 г. – 14%). В общем, надо было все расчищать и заново строить.

А потом началось ОСАГО, и под него надо было строить всю сетку. Это все строилось все 15 лет, за которые, кстати, ни разу никто дивиденды не получил. Все ушло в развитие компании – по факту это миллиарды долларов. Когда у вас доля рынка под 70%, а в очень многих регионах за 90%, там надо платить и урегулировать убытки, вариантов нет. Чтобы выплачивать в масштабах «Росгосстраха», надо очень много потратить на риск-менеджмент, на систему урегулирования убытков, на экспертов и оценщиков, на IT-системы – тогда даже компьютеры не во всех офисах были. Чтобы было понятнее: если первый пакет «Росгосстраха» мы покупали, исходя из капитализации в $80 млн, то при покупке последнего пакета в 2009 г. государство оценивало компанию уже в $2,5 млрд. То есть мы неплохо поработали. Надо вдлинную смотреть на перспективы рынка. ОСАГО, конечно, локомотивный вид. Когда говорят, что бизнес-модель ошибочна, я согласен. Это нам стало ясно в 2014 г. Но как можно было уйти с долей рынка в регионах почти 70%?

– В 2013 г. пленум Верховного суда распространил действие закона о защите прав потребителей на ОСАГО. Вскоре стало ясно, что это ядовитая пилюля. Одним документом разрушилась целая индустрия. Мы не могли предположить, что размер разрушений будет таким. Наша сильная сторона оказалась и нашей слабостью – огромный размер и доля рынка «Росгосстраха» в момент, когда тарифа ОСАГО стало не хватать, начали работать против нас.

Эта благая, наверное, по своей сути идея не столько защитила клиентов, сколько спровоцировала создание индустрии автоюристов и привела к судебному экстремизму. Основная масса денег стала перераспределяться не в пользу клиентов, а в пользу автоюристов. И проблема с убыточностью стала усугубляться в геометрической прогрессии.

Где страхование и где защита прав потребителей? Что такое ОСАГО? Это минимальная выплата, и виновный должен восстанавливать свою машину сам. А по факту сегодня уровень выплат по ОСАГО выше, чем по каско, примерно в 2 раза. При этом по добровольному виду вы платите премию в разы больше, чем по ОСАГО. Ничего не смущает?

Я до сих пор считаю, что для страховщика ОСАГО не может быть бизнес-риском, потому что по факту страховщик ОСАГО является агентом по обеспечению обязательным полисом автовладельцев, без которого они не могут выехать на улицу. Потому что если бы это был бизнес-продукт, то мы бы сами устанавливали цены, условия, методологию выплат и т. д. Например, как в каско, где никаких проблем не было и нет.

– Да, я согласен. Но справедливость – это же такая штука, с какой стороны смотреть. Если вы думаете, что можно защитить свой автомобиль за 1240 руб. [базовый тариф до повышения], это странно. А тарифы не менялись 12 лет. Вы мне назовите еще одну отрасль, где 12 лет никто не трогал тарифы, даже самые социально значимые! ЖКХ, транспорт, бензин. Насколько за это время индексировались зарплаты у ремонтников, подорожали запчасти, электроэнергия, аренда? Все вместе это влетает в копеечку – и это еще до девальвации. То есть при неизменных тарифах у вас все время растут расходы – это если мы говорим, что случилось с «Росгосстрахом».

Смотрите так же:  Нужно ли заполнять графу - Стаж работы - в карточке Т-2 (непрерывный, общий, за выслугу), если эта информация не используется в расчетах. Т2 стаж работы