ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТУРИЗМУ Министерство экономического развития Российской Федерации

Порядок подачи документов для внесения сведений в Единый федеральный реестр туроператоров (впервые либо после исключения)

В соответствии со ст. 4.1. Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон о туристской деятельности) осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом (далее – туроператор) при условии соблюдения следующих условий:

— наличие финансового обеспечения ответственности туроператора (договор или договоры страхования гражданской ответственности за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) банковская гарантия или банковские гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта).

— соответствие лиц, занимающих должности руководителя туроператора, его заместителя, главного бухгалтера, иного должностного лица, на которое возлагается ведение бухгалтерского учета туроператора (далее – должностные лица туроператора) требованиям, установленным частью третьей статьи 4.1 Закона о туристской деятельности;

— членство туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма);

— наличие фонда персональной ответственности туроператора (в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма);

— наличия сведений о туроператоре в едином федеральном реестре туроператоров (далее – реестр туроператоров).

Сведения о туроператоре вносятся в реестр туроператоров на основании заявления (рекомендуемая форма) , представляемого в Ростуризм и содержащего сведения, подлежащие внесению в реестр. Вместе с заявлением представляются следующие документы, подтверждающие сведения о туроператоре, подлежащие внесению в реестр:

1. документы о финансовом обеспечении ответственности туроператора (договор или договоры страхования ответственности туроператора и (или) банковская гарантия либо нотариально засвидетельствованная копия каждого из указанных документов) с приложением копий документов, подтверждающих факт оплаты стоимости финансового обеспечения ответственности туроператора.

2. документы, подтверждающие соответствие должностных лиц туроператора (представляются на каждое должностное лицо туроператора в отдельности) по перечню, утвержденному постановлением Правительства Российской Федерации от 10 августа 2016 г. № 780 «О представлении документов, подтверждающих соответствие лиц, занимающих должности руководителя туроператора, его заместителя, главного бухгалтера, иного должностного лица, на которое возлагается ведение бухгалтерского учета туроператора, требованиям, установленным частью третьей статьи 4.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Постановление № 780):

2.1. справка о соответствии должностных лиц туроператора, требованиям, установленным частью третьей статьи 4.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» по форме, утвержденной Постановление № 780; (образец заполнения справки)

2.2. заверенные копия трудовых книжек и (или) копии трудовых договоров;

2.3. справки о наличии (отсутствии) у должностных лиц туроператора неснятой или непогашенной судимости за какое-либо умышленное преступление (представляется по усмотрению туроператора);

2.4. выписка из реестра дисквалифицированных лиц (представляется по усмотрению туроператора).

3. иные документы, по усмотрению туроператора, подтверждающие представляемые сведения (в том числе, копии паспортов должностных лиц туроператора (первая страница и страницы с отметками) если не представлены документы, указанных в п. 2.3. и 2.4. — в целях их получения в рамках межведомственного информационного взаимодействия).

После поступления заявления в Ростуризм, оно регистрируется и ему присваивается входящий номер. О поступлении заявления можно узнать в канцелярии Ростуризма по телефону +7 (495) 773-09-96, +7 (495) 870-40-27. Не позднее 10 рабочих дней после поступления заявления Ростуризмом принимается решение о внесении сведений о туроператоре в реестр либо об отказе во внесении сведений. В течение трех рабочих дней решение размещается в разделе «Приказы о внесении сведений, изменении, исключении и отказе».

После внесения сведений о туроператоре реестр, информация о нем будет доступна всем заинтересованным лицам в разделе «Поиск по Единому федеральному реестру туроператоров». Для поиска достаточно набрать шесть последних цифр реестрового номера.

Если в процессе рассмотрения заявления выявлено представление недостоверных сведений либо несоответствие финансового обеспечения требованиям, установленным законодательством, информация об отказе во внесении сведений о такой организации в реестр туроператоров размещается в соответствующем подразделе раздела «Приказы о внесении сведений, изменении, исключении и отказе».

В течение 15 рабочих дней со дня внесения сведений о туроператоре в реестр Ростуризмом будет направлено в адрес туроператора почтовым отправлением свидетельство о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров.

Почтовый адрес: 125039, Москва, Пресненская наб., д. 10, стр. 2

Телефон для справок о поступлении документов: +7 (495) 773-09-96, +7 (495) 870-40-27

Обращаем внимание, что осуществление туроператорской деятельности лицом, сведения о котором отсутствуют в едином федеральном реестре туроператоров, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года; на юридических лиц — от пяти миллионов до десяти миллионов рублей.

Прием корреспонденции (экспедиция) по вопросам формирования единого федерального реестра туроператоров осуществляется по адресу:

Россия, 125039, Москва, Пресненская наб., д. 10, стр. 2 (Башня IQ-квартал)

Телефон по вопросу получения свидетельств: 8 495 870 29 21 Доб. 68304

Документы и требования к туроператорам и турагентами

ГОСТ Р 55318-2012

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ТУРОПЕРАТОРОВ И ТУРАГЕНТОВ

Tourist services. General requirements to the personnel of tour operators and travel agents

ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131

Дата введения 2014-01-01

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), Министерством культуры Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

1 Область применения

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к персоналу туроператоров и турагентов независимо от их форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала туроператоров и турагентов.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования

ГОСТ Р 54605-2011 Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [1], а также по ГОСТ Р 50681, ГОСТ Р 53522, ГОСТ Р 54600.

4 Классификация персонала туроператоров и турагентов

4.1 Персонал туроператоров и турагентов подразделяют на три группы в зависимости от выполняемых функций и должностных обязанностей:

— руководители организаций, департаментов, отделов, подразделений и их заместители;

— специалисты, менеджеры, консультанты, референты, юристы;

— агенты, операторы, руководители туристских групп, экскурсоводы (гиды), инструкторы, инструкторы-проводники, методисты, гиды-переводчики, сопровождающие, стажеры, курьеры, ассистенты и т.п.

4.2 В зависимости от сферы деятельности (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов и подразделений, штатного расписания и других факторов персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности, указанные в таблице А.1 приложения А.

4.3 Отдельные подразделения и отделы туроператоров и турагентов, их функции и должности персонала могут быть объединены и/или отсутствовать у конкретного туроператора и турагента.

5 Критерии оценки персонала туроператоров и турагентов

5.1 Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе, расстановке, назначениях и перемещениях персонала, являются:

— наличие профессионального образования и/или дополнительной подготовки в сфере туризма;

— опыт практической работы в сфере туриндустрии;

— знание и соблюдение требований законодательства Российской Федерации в области туризма, иных нормативных актов, в части, касающейся туристской деятельности, в том числе [1], [2], [3];

— компетентность в туристской деятельности и практической работе в сфере туризма;

— стремление к совершенствованию и углублению знаний в сфере туризма, повышению квалификации;

— творческий подход к работе;

— знание и соблюдение должностных инструкций, стандартов работы, правил внутреннего трудового распорядка туроператора/турагента;

— знание и соблюдение этических норм поведения и основ делового имиджа;

— личные качества (пунктуальность, ответственность, самодисциплина, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и т.д.).

5.2 Дополнительными критериями оценки руководителей, специалистов и менеджеров являются:

— организаторские способности;

— умение распределять обязанности и определять степень ответственности сотрудников;

— владение методиками создания системы мотивации персонала, стимулирования и умение применять их в текущей работе;

— умение организовать и осуществлять контроль качества работы сотрудников и проверку исполнения;

— опыт практической работы в сфере туриндустрии;

— опыт взаимодействия с другими участниками сферы туризма на разных уровнях;

— опыт разработки и реализации различных проектов в туризме;

— умение работать с программным обеспечением, в т.ч. с периферийными устройствами компьютера, в сети Интернет, в операционной системе, с электронной почтой, в текстовом редакторе, с базами данных.

6 Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

6.1 Туроператоры и турагенты должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.

6.2 Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.

6.3 Квалификация персонала туроператоров и турагентов должна соответствовать требованиям [4].

6.4 Права и обязанности персонала туроператоров и турагентов должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/турагента.

6.5 Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/турагентов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туроператоров и турагентов.

6.6 Должностные инструкции и стандарты работы персонала туроператоров и турагентов разрабатывает и утверждает руководитель туроператора/турагента, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик должностей работников организаций сферы туризма [4] и требований настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей персонала с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления.

6.7 Руководители туроператора/турагента должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

6.8 Персонал туроператора и турагента не реже одного раза в три года должен повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, профессиональных ассоциаций, общественных организаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т.п.

6.9 Персонал туроператора и турагента должен знать:

— трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации об административных правонарушениях;

— законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;

— требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

— правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

— терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

— основы психологии, теории межличностного общения;

— порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

— основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;

— правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

— потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

— иностранный язык в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

6.10 Персонал туроператора и турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

— реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;

— оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

— предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

— владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;

— соблюдать протокол и корпоративную этику;

— оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТ Р 54605.

6.11 При реализации турпродукта и оказании туристских услуг в сфере выездного туризма в электронном виде персонал должен пройти обучение работе в автоматизированной системе Оператора электронного взаимодействия.

6.12 Персонал туроператора и турагента обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями [5] и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.13 Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора и турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями туристских услуг, партнерами и коллегами в пределах своих должностных обязанностей.

6.14 При получении доступа к персональным данным туристов персонал туроператора и турагента должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями [6].

7 Общие требования к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента

Общими требованиями к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента являются:

— знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;

— знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;

— владение методиками планирования и разработки туров по ГОСТ Р 50681;

— знание транспортных систем в сфере туризма;

— знание схем работы со средствами размещения, компаниями-перевозчиками и иными организациями — партнерами и соисполнителями туристских услуг;

— наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов при бронировании туристских услуг;

— знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядка получения виз;

— знание правил страхования туристов;

— знание основ международного туристского права и международного договорного права;

— знание основ маркетинга и менеджмента;

— владение тактикой проведения деловых переговоров;

— владение методикой составления отчетности.

8 Дополнительные требования к персоналу туроператоров/турагентов

8.1 В дополнение к общим требованиям к персоналу туроператора и турагента, изложенным в разделе 6 настоящего стандарта, к персоналу туроператора и турагента в зависимости от выполняемых функций предъявляются дополнительные требования, представленные в таблице Б.1 приложения Б.

Приложение А (рекомендуемое). Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

Таблица А.1 — Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

Формирование турпродукта (анализ конъюнктуры рынка, сбор и анализ статистических данных по развитию направлений в туризме, проектирование туристских услуг, планирование и ценообразование турпродукта, расчет стоимости и определение цены, маркетинг спроса и предложений):

— поиск партнеров, переговоры с контрагентами — поставщиками услуг;

— заключение договоров с партнерами, субъектами туриндустрии, перевозчиками и т.д.;

— разработка групповых и индивидуальных туров;

— составление программ обслуживания туристов;

— разработка информационного обеспечения тура;

— разработка инструкций, правил, памяток для туристов и персонала;

— инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродукта;

— инструктаж руководителей туристских групп, экскурсоводов (гидов), инструкторов-проводников, гидов-переводчиков, инструкторов, сопровождающих, стажеров, курьеров, ассистентов;

— анализ жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

— внесение изменений и дополнений в разработанную туристскую документацию;

— участие в подготовке претензий к принимающей стороне и контрагентам — соисполнителям туруслуг

— директор/начальник отдела/департамента по формированию турпродукта;

— менеджер по туризму;

— менеджер по созданию турпродукта;

— менеджер по выездному туризму;

— менеджер по въездному и внутреннему туризму;

— менеджер по работе с турагентствами;

— инструктор-методист по туризму;

— консультант по туризму

Взаимодействие с консульско-визовыми организациями и учреждениями:

— разработка схем визового обслуживания;

— консультации туристов и/или иных заказчиков по всем аспектам предоставляемых визовых услуг, безвизового обслуживания, таможенного законодательства, получения загранпаспортов (ОЗП); оформления приглашений в Российскую Федерацию;

— организация процедур, связанных с получением виз (оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и др.);

— разработка инструкций и инструктаж туристов по правилам пребывания в иностранных государствах, правилам поведения, защите граждан Российской Федерации за границей и правилам действий в чрезвычайных ситуациях (утрата документов, виз и т.п.);

— координация работы с сотрудниками других отделов, а также с юридическими и физическими лицами, участвующими в процессе оформления виз и реализации турпродукта

— директор/начальник визового отдела туроператора/начальник департамента;

— менеджер по визовому обеспечению;

— специалист визового отдела;

— агент визового отдела;

Отдел продаж/отдел реализации турпродукта

— предоставление информации о турпродуктах туристам и/или иным заказчикам;

— подбор и реализация индивидуальных и групповых туров;

— изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам;

— анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги;

— оформление туристской документации;

— контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств;

— информирование туристов об условиях договора;

— заключение договоров с туристами и/или иными заказчиками;

— контроль за выполнением программы путешествия;

— проведение инструктажа с туристами;

— контроль качества обслуживания принимающей стороной;

— оформление и выдача документов туристам;

— обслуживание туристов после продажи турпродукта;

— создание и развитие агентской сети (для туроператора)

— директор/начальник отдела/департамента продаж/реализации турпродукта;

— менеджер по продажам/ реализации турпродукта;

— менеджер по работе с туристами/заказчиками;

— менеджер по направлению;

— специалист по обработке заказов;

— агент по продажам;

— создание базы данных по туристским продуктам;

— бронирование услуг (гостиниц и иных средств размещения, питания, перевозок, экскурсионных, транспортных), подтверждение и оформление брони;

— бронирование авиа-, железнодорожных и других билетов;

— бронирование, подтверждение и оформление дополнительных услуг (заказ экскурсий, гидов, гидов-переводчиков, билетов на различные мероприятия и т.д.);

— взаимодействие с отделом продаж по качественному и оперативному обслуживанию потребителей/туристов;

— учет специальных требований и запросов туристов (возраст, диета, медицинские показания, инвалидность и т.п.)

— директор/начальник отдела/департамента бронирования;

— менеджер по бронированию;

— специалист по бронированию;

— агент по бронированию

Отдел рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдел

— планирование и проведение мероприятий по продвижению турпродукта, бренда компании (рекламных PR мероприятий, презентаций);

— разработка контента путешествий и размещение его на сайте компании и в сети Интернет;

— работа со СМИ, радио и телевидением;

— работа по стимулированию сбыта с турагентствами и туристами;

— организация и проведение рекламных и ознакомительных туров;

— обеспечение менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта рекламными материалами;

— подготовка путеводителей, расписаний, профессиональных публикаций и рекламных материалов;

— составление и дизайн рекламных материалов;

— подготовка и участие в специализированных и тематических выставках, ярмарках, форумах, конференциях, семинарах и пр.

— директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдела;

— менеджер по связям с общественностью;

— специалист отдела рекламы;

— консультант по рекламе;

— агент по рекламе (рекламный агент)

— изучение отзывов, предложений, жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

— рассмотрение претензий туристов по нарушению условий договора по реализации туристского продукта, в т.ч. по нарушению требований к качеству и безопасности туристского продукта и подготовка проектов ответов в сроки, установленные законодательством Российской Федерации;

— ведение статистического учета претензий туристов;

— выявление и анализ проблем качества обслуживания туристов;

— разработка рекомендаций по устранению недостатков в оказании услуг;

— подготовка документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и пр.;

— ведение дел в суде по претензиям и жалобам туристов к соисполнителям туруслуг, страховым компаниям;

— представление в суде интересов туристов (по их просьбе);

— мониторинг законодательства Российской Федерации

— начальник претензионного/юридического отдела;

— специалист претензионного/ юридического отдела;

Отдел по работе с корпоративными клиентами/ корпоративный отдел

— разработка предложений для корпоративных клиентов и больших групп туристов;

— разработка специальных программ обслуживания корпоративных заказчиков по их запросам;

— сопровождение корпоративных групп туристов;

— организация контроля за выполнением программ путешествий для корпоративных групп и качеством предоставленных услуг;

— участие в проведении выставок и семинаров

— директор/начальник корпоративного отдела;

— менеджер по работе с корпоративными клиентами;

— менеджер корпоративного отдела;

— специалист корпоративного отдела;

— консультант корпоративного отдела;

— агент корпоративного отдела;

— руководитель туристской группы;

Отделы и должности — только для персонала туроператоров.

Приложение Б (рекомендуемое). Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

Таблица Б.1 — Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

Требования к знаниям персонала

Требования к умениям и навыкам

Руководители: генеральный директор/генеральный менеджер/директор/президент

— профиль, специализацию и особенности структуры организации, кадровые ресурсы;

— приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации;

— нормативные документы, регулирующие деятельность в сфере туризма;

— трудовое, гражданское, административное законодательство;

— организацию финансово-хозяйственной деятельности туристской организации;

— основы маркетинга и менеджмента, основы теории статистики и анализа;

— порядок составления и согласования бизнес-планов;

— правила бухгалтерской отчетности;

— системы и формы оплаты труда;

— налогообложение в сфере туризма;

— основы делопроизводства, правила оформления туристской документации;

— методику разработки стандартов работы персонала;

— основы психологии и конфликтологии;

— теорию межличностного общения;

— протокол и этикет;

— методики проведения деловых переговоров

— использовать в работе законодательные, нормативные документы, специализированную справочную литературу;

— проводить бизнес-планирование работы;

— обеспечивать эффективную систему управления персоналом и качеством обслуживания туристов;

— планировать и организовывать маркетинговые исследования и анализировать результаты;

— контролировать работу департаментов/отделов/
подразделений, статистическую отчетность, соблюдение трудовой дисциплины;

— своевременно определять необходимость инноваций;

— создавать и использовать в работе систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников;

— соблюдать протокол и этикет

Директор/Начальник отдела/департамента по формированию турпродукта;

менеджер по туризму;

менеджер по формированию турпродукта;

менеджер по въездному и внутреннему туризму;

— нормативные и правовые документы, регламентирующие туристскую деятельность;

— правила и методики формирования туристского продукта;

— проектирование туристских услуг;

— методы определения себестоимости туристских продуктов и цены турпродукта;

— схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями;

— системы классификации объектов туриндустрии, действующие в Российской Федерации и странах-партнерах;

— порядок оформления договоров с поставщиками услуг;

— правила приема контрагентов и проведения переговоров;

— географию стран мира;

— системы бронирования и оформления услуг

— организовать поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям стран и др.;

— разрабатывать концепцию и программу туристского продукта;

— составлять программы туров для российских и зарубежных туристов;

— формировать турпродукт с использованием иностранного языка;

— разрабатывать схемы визового обслуживания туристов по конкретному турпродукту;

— вести переговоры с контрагентами, готовить проекты договоров и обеспечивать их заключение;

— разрабатывать предложения по составлению и освоению новых туров;

— организовывать реализацию ознакомительных и рекламных туров;

— разрабатывать схемы бронирования, подтверждения и оформления турпродуктов;

— рассчитывать стоимость турпродукта;

— вести базы данных по турпродуктам;

— вести переговоры с поставщиками туристских услуг;

— проводить инструктажи с персоналом, турагентами, руководителями туристских групп

Инструктор; экскурсовод (гид);

методист по туризму;

консультант по туризму;

руководитель туристской группы;

— методику организации и проведения туристских путешествий;

— принципы и правила формирования туристских групп;

— схемы работы с гостиничными, транспортными и иными организациями;

— программу и условия обслуживания туристов при проведении туров;

— историю, культуру и географию региона, по которому проходит маршрут;

— санитарно-эпидемиологическое состояние региона проведения туристского путешествия;

— правила оказания туристам первой медицинской помощи;

— правила оформления документов и составления отчетов, связанных с проведением экскурсии;

— формы первичной учетной документации и правила ее заполнения

— формировать туристские группы;

— консультировать туристов об особенностях разработанного тура, природно-климатических условиях, санитарно-эпидемиологической обстановке, о таможенных правилах, правилах въезда (выезда), об обычаях местного населения и др.;

— пользоваться путеводителями, картами, схемами, планами местности;

— давать рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания и проводить инструктаж туристов;

— принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций;

— оформлять необходимые туристские документы;

— составлять отчеты о работе

При организации туристских походов:

— основы топографии и ориентирования на местности;

— климатические и другие особенности местности, по которой проходит туристский маршрут;

— основы физкультурно-оздоровительной работы;

— основы врачебного контроля за состоянием туристов;

— правила обеспечения безопасности и жизнедеятельности группы во время туристского похода;

— правила ориентирования на местности;

— правила эксплуатации туристского снаряжения;

— правила прохождения туристами туристских маршрутов (пеших, водных, горных и др.);

— схемы действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

— способы взаимодействия со спасательными службами, страховыми компаниями, маршрутно-квалификационной комиссией (МКК), общественными организациями, на территории которых проходит маршрут;

— правила эксплуатации: радиостанций, раций, GPS, спутниковой и мобильной связи

— изучать туристские маршруты с описанием их особенностей, оценивать их пригодность для конкретной туристской группы;

— подготавливать маршрутные документы и картографический материал;

— разрабатывать туристские маршруты, график туристских походов, намечать контрольные пункты и сроки выполнения этапов маршрута, даты и время сеансов связи, информировать соответствующие службы о выходе на маршрут и его завершении, изучать сложные участки маршрута;

— регистрировать туристский маршрут в территориальных органах МЧС России;

— проводить инструктаж по соблюдению мер предосторожности на туристском маршруте;

— сопровождать туристов на туристском маршруте;

— организовать подготовку и подбор необходимого личного и группового снаряжения, продуктов питания, выявлять возможности пополнения запасов продуктов на туристском маршруте;

— вести учет, анализ, обобщение результатов туристских походов

Директор/начальник визового отдела туроператора;

менеджер по визовому обеспечению;

специалист визового отдела;

агент визового отдела

Персонал должен знать:

— основы миграционного и таможенного законодательства Российской Федерации и межправительственные соглашения по вопросам безвизового сообщения;

— перечень стран, входящих в Шенгенское соглашение, и правила пересечения границ этих стран гражданами Российской Федерации;

— перечень стран, имеющих режим безвизового и визового въезда граждан Российской Федерации;

— порядок работы консульско-визовых организаций и учреждений;

— требования консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы;

— порядок оформления и выдачи документов для въезда на территорию Российской Федерации/выезда с территории Российской Федерации;

— порядок транзитного проезда через территории иностранных государств;

— адреса дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации за границей;

— адреса дипломатических представительств и консульских учреждений иностранных государств на территории Российской Федерации;

— правила оформления документов при работе с консульскими учреждениями

— взаимодействовать с дипломатическими и консульскими учреждениями;

— оформлять документы для получения виз, паспортов, ваучеров и иных аналогичных документов;

— оказывать туристам дополнительные услуги, связанные с получением виз;

— информировать туристов и турагентов о правилах пребывания в иностранных государствах, правилах поведения туристов при возникновении обстоятельств, серьезно затрудняющих принятие мер по защите граждан Российской Федерации и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации;

— предоставлять туристам и турагентам полную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы

— консультировать туристов по вопросам визового и безвизового въезда на территорию иностранных государств, получения транзитных виз, об особенностях таможенного законодательства иностранных государств

Директор/начальник отдела продаж/реализации турпродукта менеджер по продажам/по реализации турпродукта;

менеджер по работе с потребителями/туристами;

менеджер по направлению;

специалист по обработке заказов;

агент по продажам;

ассистент по формированию туристских групп

— ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/ турагентом;

— инфраструктуру и особенности туристских направлений;

— цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;

— способы мотивации на приобретение туристских продуктов;

— организацию работы с запросами туристов;

— требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов;

— порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;

— особенности туристских маршрутов, (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т.п.);

— условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг;

— программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте;

— правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты;

— методики подбора и реализации групповых туров;

— правила оформления туристской документации;

— принципы контроля качества обслуживания принимающей стороной и соисполнителями услуг;

— порядок проведения инструктажа с туристами;

— виды и порядок страхования туристов

Персонал должен уметь:

— осуществлять прием запросов от туристов;

— определять и анализировать потребности заказчика;

— организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта;

— предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в т.ч. о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт;

— консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

— оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами;

— осуществлять рекламу и продажу туристского продукта;

— консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания;

— обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для совершения путешествия;

— осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности;

— взаимодействовать с отделами по оперативному обслуживанию туристов;

— анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;

— составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

— осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;

— проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;

— вести переговоры с туроператорами, согласовывать основные условия договоров на предоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров;

— разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов;

— взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;

— изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;

— поддерживать контакт с постоянными туристами;

— управлять доходностью направления

Директор/начальник отдела бронирования, менеджер по бронированию;

агент по бронированию;

менеджер по работе с клиентами;

менеджер по выездному туризму;

менеджер по туризму

— системы бронирования, в том числе он-лайн бронирование, и оформления услуг;

— технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг;

— порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

— ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых туристских продуктов;

— методики сбора, обработки и анализа информации;

— правила страхования туристов

— бронировать туристский продукт и дополнительные услуги;

— оформлять и рассчитывать стоимость турпакета (или его элементов) по заявке потребителя;

— организовывать контроль за реализацией туристских продуктов;

— взаимодействовать с туроператорами, перевозчиками и другими организациями;

— работать с жалобами и претензиями туристов;

— вести необходимые документооборот и отчетность;

— анализировать качество предоставляемых услуг;

— анализировать спрос потребителей туруслуг и вносить предложения по расширению сферы деятельности туроператора

Директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/ по связям с общественностью/PR отдела;

менеджер по связям с общественностью;

специалист отдела рекламы;

консультант по рекламе;

агент по рекламе

— законодательство и нормативные документы по вопросам рекламы;

— виды рекламного продукта, технологии его разработки и проведения рекламных мероприятий, в том числе сайта компании;

— теорию и методики маркетинга туристских продуктов;

— организацию и проведение PR акций в т.ч. презентаций, рекламных туров и т.д.;

— методы стимулирования сбыта туристского продукта;

— разработку информационных и рекламных материалов для менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта: распечатки, фотокопии, каталоги, брошюры, путеводители и т.д.;

— менеджмент в сфере туризма

— изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

— проводить работу по стимулированию сбыта;

— выявлять и анализировать потребности туристов;

— взаимодействовать с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта;

— организовывать проведение мероприятий по продвижению туристского продукта, бренда компании (рекламных кампаний, презентаций и пр.);

— разрабатывать контент и информационные материалы о путешествиях и размещать их на сайте компании и в сети Интернет

Начальник претензионного/юридического отдела;

специалист претензионного/ юридического отдела;

— гражданское, трудовое, финансовое, административное, право;

— порядок заключения и оформления договоров;

— основы экономики, организации труда и управления;

— ведение статистического учета предложений, жалоб, претензий туристов;

— порядок подготовки документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и т.п. и формы этих документов

— оказывать правовую помощь структурным подразделениям;

— анализировать отзывы, жалобы и претензии туристов к качеству туристского продукта и разрабатывать рекомендации по устранению недостатков в обслуживании туристов;

— представлять интересы организации в суде, а также в государственных и общественных организациях;

— осуществлять ведение дел в суде;

— вести статистический учет жалоб и претензий;

— готовить предложения и документы для предъявления претензий к партнерам — поставщикам услуг

Директор/начальник корпоративного отдела;

менеджер по работе с корпоративными клиентами;

менеджер корпоративного отдела;

специалист корпоративного отдела;

консультант корпоративного отдела;

агент корпоративного отдела;

руководитель туристской группы

— рынок партнеров — поставщиков туристских услуг по регионам;

— гостиничную базу по всему миру;

— особенности обслуживания специализированных групп туристов;

— особенности оформления виз, авиабилетов, страховок, трансфера в разные страны;

— основы ведения переговоров, деловой переписки;

— он-лайн системы бронирования гостиниц и других туристских услуг

— разрабатывать предложения для корпоративных клиентов и больших групп;

— вести деловую переписку с партнерами;

— организовать бронирование проживания, трансфера, визового и страхового обслуживания для больших групп туристов;

— организовать разработку программ корпоративных тренингов и развлекательных программ (вечерних программ и банкетов) по запросу корпоративного заказчика;

— сопровождать туристские группы на конференции, семинары, конгрессы;

— контролировать на месте четкость соблюдения сроков и расписания деловой, экскурсионной и развлекательной частей туристской программы, размещение туристов и другие вопросы обслуживания;

— участвовать в работе выставок, форумов, конференций и семинаров по туризму

— иностранные языки (гид-переводчик);

— историю, географию, искусство, архитектуру, экономику, политику, религию и социологию данного туристского региона;

— методики проведения экскурсий;

— правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

— правила работы на городском и загородном, ближнем и дальнем маршрутах;

— технику публичных выступлений;

— технику ответов на вопросы;

— культуру межличностного общения

— подобрать необходимый фактический материал, подготовить текст экскурсии и наглядный материал — «портфель экскурсовода»;

— представлять природные достопримечательности и памятники исторического наследия, страну (местность), в которой проводится экскурсия;

— проводить инструктажи туристов, в т.ч. по безопасности;

— сопровождать туристские группы и (или) индивидуальных туристов (включая лиц с особыми запросами) для осмотра природных достопримечательностей и памятников исторического наследия;

— работать с туристской группой (включая выбор оптимального месторасположения группы при проведении экскурсии, создание благоприятной атмосферы в туристской группе и т.д.)

Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования

Стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым туристскими агентствами. Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно — правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе стандарты организаций-исполнителей туристских услуг.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ

Т уристские услуги

О бщие требования

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2011 г. № 734-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

ГОСТ Р 54600-2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Tourist services.
Services of travel agencies. General requirements

Дата введения — 2013-01-01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым туристскими агентствами (далее — турагентами).

Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе стандарты организаций — исполнителей туристских услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р 53522 , а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 турагентство (турагент): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и/или отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.2 продвижение туристского продукта турагентом: Комплекс мер, проводимых турагентом в соответствии с договором, заключенным с туроператором, сформировавшим турпродукт, направленных на реализацию турпродукта.

Примечание — К продвижению туристского продукта турагентом относят: деятельность в области рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов, размещение информации о турпродукте в средствах массовой информации и т.п.

3.3 реализация туристского продукта турагентом: Деятельность турагента по заключению договоров о реализации туристского продукта с туристами или иными заказчиками туристского продукта, предоставлению им необходимой и достоверной информации о турпродукте.

3.4 агентский договор: Договор о реализации турпродукта, заключенный турагентом с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.5 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых турагентом при заключении договора о реализации турпродукта или отдельных туристских услуг с туристами/экскурсантами и/или иными заказчиками.

3.6 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе оказания услуг турагентами.

3.7 франчайзинг (договор коммерческой концессии): Предоставление туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) комплекса исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное наименование, товарный знак и т.п.) для оказания услуг под маркой данного туроператора на условиях, установленных договором.

4 Виды услуг турагентов

4.1 Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:

— продвижение туристского продукта;

— бронирование туристского продукта;

— реализация туристского продукта;

— бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

— реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

— доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

— предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

4.2 Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:

— предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный турпродукт;

— предоставление информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

— принятие заказа (заявки) и бронирование турпродукта;

— заключение договора о реализации турпродукта;

— страхование туристов и экскурсантов;

— проведение расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформление документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

— проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер безопасности, порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;

— предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неоказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;

— предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.

— бронирование, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов;

— бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий;

— бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;

— бронирование и реализацию билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов;

— бронирование и реализацию экскурсионных услуг, в т.ч. услуг экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков;

— бронирование помещений для организации деловых встреч, семинаров, конференций и пр.;

— бронирование дополнительных услуг для организации деловых встреч, семинаров, конференций.

4.4 Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и/или иного заказчика.

4.5 Прочие услуги турагента включают:

— содействие в оформлении въездных и выездных документов;

— консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522 , подразделы 5.13 — 5.16.

4.5.1 Отдельные услуги турагента могут не входить в сформированный туроператором туристский продукт.

4.5.2 Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.

5 Общие требования к услугам турагентов

5.1 Турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации [1].

5.2 Турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании заключенного в письменной форме договора с туроператором, сформировавшим данный турпродукт.

Основными видами договоров являются:

— договор коммерческой концессии (франчайзинг).

В заключенном договоре должны быть определены права, обязанности и пределы ответственности каждой из сторон, а также порядок предоставления информации о турпродукте или отдельной туристской услуге в объеме, обеспечивающем туристам/экскурсантам возможность правильного выбора.

5.5 Турагент осуществляет реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором с туроператором, — от своего имени.

5.6 Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт

5.6.1 Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации [2], [4], [5], [6], правилами оказания услуг по реализации турпродукта [7], ГОСТ Р 53997 .

5.6.2 Турагенты заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о турпродукте и туристских услугах, входящих в туристский продукт.

Информация о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), организации питания, услугах по перевозке туристов в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

5.6.3 Турагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг — туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора.

Информация о туроператоре должна содержать следующие сведения:

— полное и сокращенное наименование, место регистрации (почтовый адрес, место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц;

— реестровый номер туроператора;

— способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, адрес электронной почты, другие сведения);

— размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;

— наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, а также соответствующие номера телефонов и адреса сайтов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

— данные о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.

5.6.4 При реализации турагентом туристского продукта от своего имени турагент должен предоставить туристу следующую информацию:

— о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

— полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес (индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей);

— о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и/или иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

— о возможности туриста получить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора или уплату денежной суммы по банковской гарантии в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации [2];

— о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адресов электронной почты и других сведений).

5.6.5 Турагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

5.6.6 За непредоставление своевременной и достоверной информации или предоставление недостоверной, неполной информации туристу и/или иному заказчику о туристском продукте/туристских услугах, несут ответственность как туроператор, так и турагент в соответствии с условиями договора, заключенного между ними.

5.6.7 В случае, если турагент является членом общественной организации и/или профессионального объединения турагентов, информация о таком объединении и условиях членства в ней должна доводиться до туристов и/или экскурсантов.

5.7 Требования при принятии заказа и бронировании туристского продукта/туристских услуг

5.7.1 Заказ на приобретение туристского продукта от туристов и/или иных заказчиков принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде заявки на бронирование или в виде предварительного договора.

Заказ (заявка) на бронирование может быть принят турагентом в факсимильном, электронном виде ( e- mail) или в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (on-line бронирование). В таких случаях заявка или предварительный договор подписываются сторонами в электронной форме и по соглашению сторон в дальнейшем могут быть оформлены в письменном виде.

5.7.2 В заявке или предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет и другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, категорию средства размещения, сведения о туристах и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.

Рекомендуемая форма заявки (предварительного договора) на бронирование представлена в приложении А.

5.7.3 Иные условия предварительного договора о реализации туристского продукта/туристских услуг, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт отдельных услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и др.), определяются по соглашению сторон.

5.7.4 При принятии заказов (заявок) турагент не должен допускать бронирования сверх объемов, предусмотренных в договоре (овербукинга) в соответствии с принципами работы, рекомендованными в международных туристских документах [8]. В случае, если туристы находятся в листе ожидания, тур-агент должен разъяснить им особенности данного статуса.

5.7.5 Бронирование туристского продукта у туроператора осуществляется с помощью электронных систем бронирования, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

В целях предоставления туристам необходимой и достоверной информации о турпродукте, обеспечивающей его правильный выбор, а также для оперативного бронирования и подтверждения заказа (заявки) турагент может использовать системы бронирования нескольких туроператоров.

5.8 Требования при заключении договора о реализации туристского продукта

5.8.1 Договор о реализации туристского продукта оформляется между турагентом и туристом и/ или иным заказчиком в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права туристов и/или иных заказчиков по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей [2], [4], [7].

5.8.2 Договор о реализации туристского продукта может быть оформлен в электронной форме с использованием систем защиты информации в соответствии с законодательством [6], [9].

5.8.3 Турагент обязан оформить документы, подтверждающие оплату денежных средств туристами и/или иными заказчиками по договору о реализации турпродукта или по договору о предоставлении отдельных туристских услуг.

При осуществлении наличных расчетов турагент выдает туристу и/или иному заказчику бланк строгой отчетности, подтверждающий факт оплаты в соответствии с законодательством Российской Федерации, или использует контрольно-кассовую технику.

Для обеспечения удобства расчетов для туристов и/или иных заказчиков турагентам следует обеспечить возможность приема платежей по пластиковым банковским картам, через платежные терминалы, а также прием безналичных платежей путем перечисления денежных средств на расчетный счет туроператора или турагента, в том числе с использованием электронных систем оплаты.

5.8.4 После заключения договора о реализации турпродукта туристу выдается Памятка туриста, в которой предоставляется информация в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53997 , подразделы 4.2 — 4.4, пункт 5.7.4.

5.9 Требования к страхованию туристов и проведению инструктажа

5.9.1 По поручению туроператора турагент, реализующий туристский продукт, обеспечивает туристское страхование туристов и/или экскурсантов.

По требованию туриста турагент оказывает содействие в предоставлении услуг по оформлению страхования от иных рисков (страхование от невыезда, финансовых рисков, дополнительное медицинское страхование, страхование багажа, страхование ответственности перед третьими лицами, страхование автогражданской ответственности и т.п.), связанных с совершением путешествия или экскурсии.

5.9.2 Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам, исходя из суммы страхового покрытия, и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском и государственном языке страны временного пребывания туриста.

5.9.3 Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии проводится в соответствии с законодательством Российской Федерации [2].

5.9.4 Турагент обеспечивает проведение инструктажа туристов, в том числе по соблюдению мер безопасности в соответствии с ГОСТ Р 50644 .

Текст инструктажа должен быть разработан и утвержден туроператором, сформировавшим тур-продукт.

Ответственность за проведение инструктажа туристов несет руководитель турагентства.

5.10 Требования при предоставлении туристских услуг по договору о реализации турпродукта

5.10.1 Услуги, предоставляемые туристу в соответствии с заключенным договором о реализации турпродукта, и условия обслуживания туристов должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681 , пункт 5.3.1, включая соответствие назначению, безопасности, точности и своевременности исполнения, эргономичности, комфортности, информативности, доступности.

5.10.2 Ответственность за качество и безопасность турпродукта в соответствии с законодательством и договором, заключенным между турагентом и туроператором, несет туроператор.

5.10.3 В случае возникновения в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу, турагент и турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения [7].

5.11 Требования при бронировании отдельных туристских услуг

5.11.1 Принятие заказа (заявки) на бронирование отдельных туристских услуг (услуг по перевозке, услуг питания, услуг размещения, экскурсионных услуг и др.) осуществляется турагентом в соответствии с 5.3, 5.4 настоящего стандарта.

5.11.2 Бронирование отдельных туристских услуг проводится турагентом на основании договоров, заключенных турагентом со средствами размещения, транспортными предприятиями (компаниями), предприятиями питания и другими организациями, предоставляющими туристские и сопутствующие услуги, указанные в 4.3 настоящего стандарта.

5.11.3 В договорах, заключаемых с транспортными предприятиями (компаниями), должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

5.11.4 В договорах, заключаемых с предприятиями и организациями туристской индустрии, оказывающими услуги размещения, питания, а также развлекательные, спортивные, экскурсионные и другие услуги, должна быть предусмотрена ответственность исполнителя услуг за их безопасность и качество, в том числе соответствие категории средства размещения, горнолыжной трассы и пляжа требованиям Систем классификации объектов туристской индустрии, действующих в Российской Федерации [10].

5.12 Требования при доставке туристских путевок, билетов на транспорт различных видов, развлекательные, спортивно-зрелищные и другие мероприятия

При оказании турагентом услуг по доставке туристских документов, билетов и др., в том числе в офис, на рабочие места, на дом, необходимо обеспечить выполнение требований точности и своевременности исполнения, информативности, доступности данных услуг по ГОСТ Р 50681 .

5.13 Требования к офису турагента

Офис (помещение) турагента, оказывающего услуги по продвижению и реализации турпродукта и отдельных туристских услуг, должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 50690 , подраздел 5.8.

5.14 Требования к персоналу турагента

5.14.1 Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» и других нормативных документов.

5.14.2 Сотрудники турагента должны:

— иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

— знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;

— повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т. п. не реже одного раза в два года;

— соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;

— соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;

— уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими возможностями в соответствии с ГОСТ Р 53998 ;

— создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и правильно действовать в конфликтных ситуациях.

5.14.3 Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.

Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель турагентства.

6 Оценка и контроль качества услуг турагентов

6.1 Контроль безопасности и качества услуг, оказываемых турагентами, осуществляют контролирующие организации в пределах своей компетенции [2], [7].

6.2 Качество туристских услуг, оказываемых турагентом, оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113 , ГОСТ Р 53522 .

6.3 Соответствие услуг, оказываемых турагентами, требованиям национальных стандартов и других нормативных документов, может быть подтверждено при сертификации туристских услуг или в процессе классификации объектов туристской индустрии.

Приложение А
(рекомендуемое)

наименование компании, адрес, телефон

ЗАЯВКА (заполняется в двух экземплярах)

Настоящий документ является предварительным договором. После подтверждения туроператором заявленных услуг стороны оформляют окончательный договор о реализации туристского продукта.

По admin