Рассказ бывшего коллектора: «Люди работают жестко, не гнушаются ничем»
Поделиться сообщением в
Внешние ссылки откроются в отдельном окне
Внешние ссылки откроются в отдельном окне
С этого дня на всей территории Кемеровской области запрещена деятельность коллекторских агентств. «Другого выхода нет. Мы не можем допустить, чтобы наших людей убивали», — так необходимость принятия закона о запрете коллекторов объяснил губернатор региона Аман Тулеев.
Непосредственным поводом, вызвавшим такую реакцию Тулеева, стал случай в соседней Новосибирской области: женщина, которая не смогла вернуть взятые в долг в прошлом году 5 тысяч рублей, заявила полиции, что неизвестные ворвались в ее квартиру, избили мужа и ребенка, а ее саму изнасиловали. Сумма, которую у нее требовали, составляла 240 тысяч рублей.
Прокуратура области во вторник сообщила о возбуждении уголовных дел о разбое и насильственных действиях сексуального характера.
Принятие закона, регулирующего деятельность коллекторов в России, на федеральном уровне пока находится на начальной стадии обсуждения в Госдуме.
Однако сообщения о жестоких методах, которые используют коллекторы, появляются в СМИ регулярно.
В Ульяновске в конце января коллектор бросил в окно частного дома бутылку с легковоспламеняющейся жидкостью, в результате чего пострадали 56-летний хозяин дома и его двухлетний внук.
Неважно, какой долг — три тысячи или 100 тысяч рублей, всегда действовали устрашающими методами Альберт Берг
Прокуратура Екатеринбурга расследует дело о том, как коллекторы заблокировали ребенка в квартире, залив клеем замки и перерезав телефонные провода. В четверг появились сообщения, что эта семья до сих пор продолжает получать угрозы от коллекторов насилия и изъятия имущества.
Региональные российские СМИ пестрят сообщениями о том, как коллекторы заливают замочные скважины клеем или монтажной пеной, пишут оскорбительные сообщения во дворе, на двери квартиры или машины, которые, по их — иногда ошибочному — мнению, принадлежат должнику.
Русская служба Би-би-си попросила бывшего коллектора рассказать о том, что подразумевает такая работа и кто ей занимается. Бывший сотрудник одного из крупных коллекторских агентств Санкт-Петербурга, представившийся как Альберт Берг, заявил, что ушел из этого бизнеса как раз потому, что столь жесткие методы работы с должниками — не для него.
«Не гнушаются ничем»
Альберт Берг: Я проработал в коллекторском агентстве около двух лет. У меня образование высшее юридическое, я офицер ГРУ в отставке и очень много лет работал в охране. Поэтому меня сразу взяли на работу, у меня было свое подразделение. Но когда я увидел их методы по выбиванию долгов, то я написал заявление, ушел по собственному желанию. Мои моральные принципы мне просто не позволили там работать.
Мне не сразу открылось все, что они делают. Я хороший специалист, и они видели, что мне не позволяют мои принципы, и изначально меня не допускали до каких-то выездов. Я консультировал людей, говорил, что можно делать, их это не устраивало, потому что я был слишком мягок. Я говорил: «Так нельзя делать, вы что», а они говорили: «Все будет хорошо, у нас везде связи».
Я из-за этого и ушел, потому что слишком уж перегибают палку и очень все аморально. Конечно, закон не соблюдается. Люди работают очень жестко, не гнушаются ничем.
Сейчас по Петербургу, я бы сказал, более 70% тех, кто работает в коллекторских агентствах, — это люди, так скажем, далеко не квалифицированные. Много людей с уголовным прошлым, и их начальство прекрасно знает об этом. Они сами набирают такой народ, и методы становятся все жестче и жестче. Невский и Кировский районы — одни из самых жестких по коллекторскому бизнесу.
День из жизни коллектора
Начинается день с собрания. Есть определенный костяк, который собирается, — так скажем, самое старшее звено. Это, допустим, шесть человек, а у этих шести человек еще в подчинении по пять-шесть человек у каждого. Им объясняется роль и задача на сегодняшний день, даются адреса. Объезд по три-четыре адреса в одном районе.
Бригада выезжает на одной-двух машинах и жестко работает. Начиная от расклеивания листовок с разными похабными словами, надписи краской, всякая нецензурная брань. Дверные глазки замазывают, замочные скважины. Реально портят все. Были же случаи, что человек на самом деле не проживал по этому адресу, просто квартиру сдавал (нередки случаи и когда коллекторы просто ошибались номером дома или квартиры — 1, 2 — прим. Би-би-си).
Командир звена все понимает, он грамотный. Любые методы — хотя такого, как в Новосибирске, где изнасиловали, конечно, не было никогда. Старались без крови, но были и жесткие случаи, когда приходилось и людей бить. Это все в зависимости от ситуации.
Как показывает практика, неважно, какой долг — три тысячи или 100 тысяч рублей, всегда действовали устрашающими методами. Доходило до того, что у человека что-то забиралось просто по беспределу, то есть это уже разбой. Телефон, золото, что-то еще. Человек был настолько напуган, что он, конечно, заявление не пишет никуда.
Это везде так, во всех коллекторских агентствах. Это все скрывают. У каждого большого агентства есть своя пресс-служба, и, когда им звонят, они, естественно, отвечают — нет, «оно не наше».
Людей доводили до таких истерик! Были же случаи, что вешались люди, выпрыгивали из окна из-за пяти, трех тысяч рублей, потому что оскорбления идут очень жесткие. По телефону звонят и родственникам, и тебе — с матом говорят: «Мы тебя изнасилуем, убьем, и детей твоих тоже».
Так они работают. У всех по 50 номеров телефонов, дешифраторы у многих, которые голос изменяют. Он может начать разговаривать одним голосом, а затем сразу переходит на женский — на самом деле мужчина разговаривает, а в трубке женский голос. Если начальство у тебя не додумывается до какого-то метода, ты можешь даже техническое новшество какое-то ввести. И у нас ребята предлагали, и это все так аморально было.
Разговаривают очень грубо, давление психологическое идет. Естественно, эти звонки не прекращаются ни днем, ни ночью, хотя по закону никакие банки не имеют права звонить после 10 вечера до 9 утра (в выходные можно звонить только до 20:00 — прим. Би-би-си).
Кто идет в коллекторы?
Когда берут людей на работу, смотрят на то, может ли человек этим заниматься. Категории какие есть? Есть молодые, которые коляски жгут за пять тысяч (в феврале за это приговорили к условному сроку сотрудника крупнейшей микрофинансовой организации в стране «Домашние деньги» — прим. Би-би-си). Есть наркоманы, которые официально не работают, их просят просто. Есть люди за сорок, которые там работают. Это высшая категория: бывшие отставники, спортсмены.
Долг вышибаешь — с него проценты, помимо зарплаты Альберт Берг
Есть, конечно, и юридическая сторона: несколько человек, которые действительно подкованы. Они, в основном, сидят в офисе, но могут поехать и на выезд.
Если человек неэффективно работает, конечно, какая-то беседа проводится, могут наложить штраф — вычесть из зарплаты. Более того, проценты получали все. Долг вышибаешь — с него проценты, помимо зарплаты. А зарплаты-то хорошие на самом деле, поэтому идут туда работать всякие отморозки. Он ничего не может делать, он может только материться и руками махать. Все коллекторские агентства такие, в основном.
Конечно, есть какие-то задержания [сотрудников коллекторских агентств]. Все, в основном, ходят под подпиской, если нет широкой огласки. Если она есть, то естественно, происходит как в «Домашних деньгах», которые коляски палили и двери портили. А итог-то какой? Ну да, посадили человека, который просто исполнитель, маленький человек, а тот, кто этим руководил всем, на свободе и также продолжает ездить и беспредельничать.
Финансовая неграмотность
Есть такая практика в микрозаймах: они специально молчат целый год или даже полтора, чтобы вырос процент выше 300 тысяч. Пять тысяч взял человек, у него долг вырос за полтора года до 350. Потом они начинают действовать.
А человек, как правило, у нас неграмотный, если его не трогают, он думает: ну что, значит забыли, что там, пять тысяч всего. А через год его нашли и говорят: с тебя 350 тысяч. И начинается это вышибание. Соответственно, он еще идет в кабалу какую-то или в суд.
Самое удивительное, что наши российские суды часто становятся на сторону коллекторского агентства. То есть человек взял пять тысяч, но суд присуждает: отдайте 100, потому что договор подписали. А получает он 15 тысяч, и у него еще дети есть ( статья 333 Гражданского кодекса РФ позволяет суду уменьшить неустойку, если она «явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства» — прим. Би-би-си).
Я думаю, куда вообще смотрят власти? Давно пора закон какой-то принять. Сейчас хотят, но это бесполезно, я думаю, потому что власти сами дали зеленый свет, чтобы занимались микрозаймами.
Это все настолько омерзительно, потому что люди-то в нищете. Они живут за порогом бедности, и они идут, этот микрозаем берут в надежде, что они его потом вернут. А потом проценты набегают, и это просто такая долговая яма. Как так, если люди квартиру уже продают? Взял 30 тысяч, у него 400 тысяч набежало, он квартиру продает.
Боязнь народного гнева?
Случайно [должник и коллектор] на Невском в кафе встретились, узнали друг друга. Была очень большая драка Альберт Берг
Коллекторы стараются не появляться нигде. Я им просто объяснял: «Вот ты приехал, а представь, если к тебе приедут? У тебя есть жена, дети». Некоторые боятся, что его вдруг найдут или опознают. А некоторым все равно: они считают, что все по закону, это такая просто повседневная работа.
Но бывают такие случаи, и у нас тоже было, что случайно [должник и коллектор] на Невском в кафе встретились, узнали друг друга. Была очень большая драка.
Был еще такой случай в (названо крупное агентство микрозаймов): человек отсидел 12 лет, вышел. Он жил в Адмиралтейском районе, на первом этаже, с дочкой, которой было 20 лет.
Она пошла в университет. Обычно он слышал, когда входная дверь в подъезд захлопывалась, а тут он не услышал. Смотрит в глазок и видит: один в ее сумке роется, второй держит ее за куртку. Он берет травматический пистолет, который у него был незаконно куплен естественно, выбегает, стреляет одному в голову, другому в живот.
Оказалось, что она взяла микрозаем 30 тысяч, папе ничего не сказала. Надо было каждую неделю по 1200 рублей класть, а она две недели просрочила.
Его задержали, ночь он просидел, с утра суд. Он уважаемый в криминальном мире человек, и на суде говорит: «Я в глазок посмотрел и увидел, что дочку мою любимую трясут. Что я мог подумать? Какие-то воры».
Его отпустили под подписку, а потом ему ничего не было, потому что те не стали заявление писать. Единственное — он тому, которому в голову стрелял, глаз выбил. Его попросили, он им 500 тысяч заплатил. Он компенсировал так.
Они разрешили все мирным путем, потому что он приехал и сказал: «Ребята, если будет тут какое-то поползновение к моей дочке, я тюрьмы не боюсь, положу вас всех». Ему сказали, мол, мы претензий не имеем, но за глаз отдай, пожалуйста, человеку.
То, что с коллекторством для меня покончено, — это не то слово. Я работаю сейчас в охране, консультирую. Конечно, люди обращаются: есть долги, допустим, у предприятия, и мы можем помочь с юридической точки зрения. Подготовить документы, в суд подать. А чтобы ездить, выбивать — сейчас не 90-е годы.
Откровения бывших коллекторов
Экс-сотрудники американских коллекторских агентств рассказали CNN.Money.com о своем опыте и о том, почему они уволились.
Мел Харш
Опыт работы коллектором: 20 лет
Где работает сейчас: отрабатывает последнюю неделю в автокредитной компании
— Я был абсолютно безжалостен и бессердечен, когда начал работать. Если бы в то время сказал мне, что до конца месяца у него осталось только 150 долларов на семью из пяти человек, я бы ответил: «Мне плевать — сами виноваты, долги надо платить». Я даже блефовал иногда — скажем, говорил, что знаю, где должник работает, чтобы заставить его поскорее выложить деньги.
В этом бизнесе выживает сильнейший, и долгое время я был уверен, что агрессия — единственный способ добиться успеха. А потом авторитарность и грубость вошли у меня в привычку. Это было как наркотик.
Но через некоторое время я осознал, что одно дело — задолжать кому-то лично, а другое — задолжать организации и мои клиенты не заслужили такого грубого с собой обращения. Поэтому я стал помягче, но по-прежнему привлекаю людей к ответственности. Работа есть работа.
Мне осталось на моей должности всего неделю, но уже не терпится закончить. Не могу больше причинять людям страдания. Платили, конечно, очень хорошо, и на эти деньги я мог обеспечивать двух своих дочерей. Но если они скажут мне, что хотят заниматься тем же, чем и я, когда вырастут, то я отвечу: «Ни за что».
Алексис Мур
Опыт работы коллектором: 10 лет
Где работает сейчас: Президент-основатель некоммерческой адвокатской организации Survivors in Action. Компания занимается защитой интересов потребителей, пострадавших от кражи данных и киберпреступности
— Знакомые сборщики долгов регулярно устраивали соревнования — кто за день доведет до слез больше всего должников. Один мой коллега рассказал, как услышал телефонную беседу соседа по офису — тот говорил по-испански, полагая, что его никто не поймет. Коллектор угрожал своему собеседнику, что выбьет у него долг тяжелым железным ломом.
Вы были бы неприятно поражены, если бы увидели, что происходит за кулисами коллекторского бизнеса. Каждый день тебя вынуждают нарушать закон — и если ты его не нарушаешь, то тебя спрашивают, почему ты этого не делаешь.
Чтобы выбить долг, мы шли на все. Мы круглые сутки названивали пожилым людям. Мы посылали факсы должникам на работу. Если нам не открывали, то мы просили соседей неплательщиков прикрепить на их дверь записку с указанием немедленно нам позвонить.
Разглашать информацию о задолженности друзьям, родным и соседям клиента незаконно, но для нас это было в порядке вещей. Нам велели угрожать должникам, что мы отберем у них машину, хоть это и запрещенный прием.
Давили на нас невыносимо. Если не делаешь деньги — ты уволен. Эта работа пробуждала в людях самые темные стороны.
Боб Кук
Опыт работы коллектором: 10 лет
Где работает сейчас: старший консультант в совете по потребительскому кредитованию штата Оклахома
— Один из должников был уволен с работы и развелся с женой, и как раз в этот момент я должен был сказать ему, что его трейлер будет конфискован шестимесячной просрочки по долгам. Я взвешенно и аргументированно объяснил ему, почему он не может больше жить в своем доме на колесах бесплатно. Приближалось Рождество, и я даже предложил ему начать поиски нового жилья с января, чтобы он мог спокойно отметить праздники. Но, видимо, это добило его окончательно, потому что он вернулся в свой трейлер и там застрелился.
После этого я уволился.
Это слишком нервная работа. Даже до этого случая я все время был «на взводе». Иногда мне просто физически становилось плохо, когда я думал о работе.
Один раз за мной гнался по улице 80-летний старик, «вооруженный» ведром, в другой раз я обнаружил, что к мотоциклу, который я собирался конфисковать, привязан питбуль… Вряд ли я когда-нибудь буду скучать по тем временам.
Имя не указано
Опыт работы коллектором: 16 лет
Где работает сейчас: нет сведений
— Один из моих коллег созвал нескольких неплательщиков и устроил им «юридическое совещание». Он заставил каждого поднять правую руку и поклясться говорить правду и только правду, а затем начал издеваться над ними и задавать им неудобные вопросы. При этом он периодически напоминал должникам, что их руки подняты и они по-прежнему находятся под действием данной ими клятвы. И ему удавалось избегать ответственности за подобные выходки, потому что большинство потребителей понятия не имеют о своих правах.
Коллекторы все время угрожали должникам и оскорбляли их по телефону. Если на том конце провода клали трубку, то коллекторы тут же перезванивали, и это иногда превращалось в своеобразный «поединок». Мне часто приходилось слышать, как мои коллеги называли неплательщиков «неудачниками» и советовали «оторвать от стула свою жирную задницу и найти работу». Думаю, они вели себя так от отчаяния — им самим нужны были деньги, а должники мешали им заработать.
Я так долго проработал там, потому что хорошо платили — ежемесячно я получал 2 тыс. долларов сверх основного жалованья. Но меня все-таки уволили за то, что я был недостаточно агрессивен. Я был слишком добрым — это меня и подвело.
Мишель Данн
Опыт работы коллектором: 18 лет
Где работает сейчас: журналист, пишет статьи о коллекторской индустрии
— Я стала коллектором потому, что у меня это легко хорошо получалось. Когда я видела, как благодаря моей работе компании возвращают свои деньги, то убеждалась в том, что занимаюсь хорошим делом.
Некоторые из моих коллег были грубы и жестоки, но многие и сами подвергались тому же со стороны неплательщиков. Иногда должники названивали мне каждые пять минут и вешали трубку или, перемежая свои угрозы нецензурной бранью, обещали спалить мой дом. Один из них присылал мне по факсу целые страницы, исписанные ругательствами — лист за листом, пока не закончилась бумага. Часто после угроз мне приходилось добираться с работы домой под охраной полиции.
Я пыталась не принимать это слишком близко к сердцу и убеждала себя, что это всего лишь работа — но вскоре у меня начались нервная дрожь и бессонница. Поэтому я и уволилась — больше не было сил терпеть угрозы и оскорбления. И еще мне очень тяжело было выслушивать от должников жалобы на безденежье и понимать, как они опечалены моими звонками. В общем, все это невесело.
Лиза Паркер
Опыт работы коллектором: 15 лет
Где работает сейчас: кредитный консультант компании Apprisen Financial Advocates
— Коллекторское агентство не очень-то радостное место. Главное, что я поняла, работая там: не хотела бы я проработать коллектором всю свою жизнь.
Сборщики долгов могут позволить себе роскошь закрывать глаза на то, есть ли у должников кусок хлеба, могут ли они заплатить за бензин или электричество. Главное для коллектора — его собственные цели и задачи.
Нас могли уволить в любой момент, если мы не справлялись со своими обязанностями. Часто я была более напористой и агрессивной, чем мне самой хотелось бы, — но я знала, что для выбивания долга все средства хороши. Я прямо угрожала должникам конфискацией телевизора или автомобиля в случае неуплаты.
Нас поощряли за резкий тон и крепкие выражения при разговоре с клиентами. Мы также звонили родным и соседям должников, потому что это был лучший способ заставить неудачливого заемщика отреагировать на наш запрос.
В конце концов работа перестала приносить мне даже минимальное удовлетворение, и я ушла. Есть занятия и поинтереснее, чем выбивать деньги у людей, у которых и так ни гроша за душой.
Брюс МакКлэри
Опыт работы коллектором: 3 года
Где работает сейчас: координатор по связям с общественностью консалтинговой компании ClearPoint Credit Counseling Solutions
— Коллекторы — не такие уж плохие люди. Это очень тяжелая работа. Лично я никогда ни на кого не кричал и не давил и рад был любым результатам.
Законом не запрещено повышать голос, поэтому всегда найдутся те, кто этим воспользуется. Я слышал много историй о грубости своих коллег, но в агентстве, где я работал, крепкие выражения были запрещены под угрозой увольнения.
С должниками — совершенно иная история. Они могли просто-напросто «растерзать» вас в телефонной беседе, а у вас даже не было права повесить трубку. Не могу повторить, что мне довелось выслушать — но это были невероятно изощренные ругательства. Иногда мне угрожали прямым текстом: «Приду к тебе на работу и кишки из тебя выпущу!»
Но я научился не принимать это на свой счет, понимая, что отчаявшиеся должники угрожали не мне, а моему агентству.
В целом это был скорее положительный опыт. Но в конце концов я устал день изо дня повторять: «Верните деньги, верните деньги», и теперь стараюсь принести больше пользы людям, работая кредитным консультантом.
Джеффри Дейч
Опыт работы коллектором: 2,5 года
Где работает сейчас: коуч и представительское лицо компании A SPLINT. Сфера деятельности — помощь больным синдромом Аспергера
— Мне нравилось ловить должников: иногда они невероятно изобретательно заметают следы. Я любил расследовать запутанные дела, и мне всегда были интересны деньги и все, что с ними связано.
Я был агрессивен, но держался в рамках закона. Никогда не пересекал черту допустимого, но в то же время был строг. Считал, что раз я представляю компанию, то и деньги должны мне, а следовательно, у меня есть полное право требовать своего. Каждая возвращенная сумма становилась моим личным триумфом.
Я знаю, что сборщики долгов обижают людей, но, в свою очередь, должники часто возбуждали судебные процессы против недобросовестных коллекторов. Неплательщики временами угрожали и мне, а уж ругались так, что покраснел бы и пьяный грузчик.
Мне очень нравилась моя работа, но однажды я подхватил грипп и больше не мог справляться со своими обязанностями, поэтому меня уволили. Но мне по-прежнему интересно все, что связано со сбором долгов, и я ежедневно читаю специализированную газету для коллекторов.
Марк Хаддлстон
Опыт работы коллектором: 11 лет
Где работает сейчас: консультант по потребительскому кредитованию компании Family Service Agency
— Я занимался сбором задолженностей за автомобили и лодки. Когда неплательщики избегали общения или лгали мне, я в ответ забирал транспорт за долги.
Однажды я пришел забирать машину у одного из должников, и мне сказали, что тот в гараже. Я отправился в гараж и обнаружил там здоровенного амбала с пистолетом, который заявил, что его машина не покинет этих стен. Он оказался прав — машину из гаража мы так и не забрали, пока не вмешался сам шериф. Но это еще ничего — гораздо страшнее было, когда один парень натравил на меня парочку доберманов.
В отличие от некоторых своих коллег я никогда никого не запугивал и не угрожал изъятием имущества по суду (да мы и не имели права инициировать судебные процессы). Тем не менее было нелегко работать с людьми, которые так активно нам сопротивлялись, и еще труднее было того, что нам слишком часто говорили неправду.
Впервые столкнувшись со случаем персонального банкротства, я со злостью подумал, что банкрот просто-напросто бездельник и тунеядец. Тогда я был еще молод и горя не видел, но, став постарше, понял, что обстоятельства не всегда подвластны нам. И незачем рассказывать плохим заемщикам о том, что они плохие. Они и сами это прекрасно знают.
Райан Нойвег
Опыт работы коллектором: 2 года
Где работает сейчас: основатель и президент сайта знакомств для коллекторов CollectionTree.com
— Когда я основал свое коллекторское агентство и получил первый крупный заказ, мне потребовалось нанять 30 человек. На вакансии отозвалось около 500 соискателей, но когда мы сообщили, что тщательно проверяем биографию и тестируем претендентов на наркотики, их осталось меньше сотни.
Мы тщательно проверяли всю финансовую документацию и старались поддерживать боевой дух коллекторов на высоте, потому что нам надо было соответствовать стандартам и соблюдать закон. Ведь это очень трудно — каждый день звонить 50—60 должникам, которые совсем не рады вас слышать. Мы создавали комфортные условия для наших сотрудников, чтобы не допускать нервных срывов при работе с неплательщиками.
Но все это окупалось, когда нам удавалось помогать людям. Некоторые из клиентов находились под страшным давлением висящего на них долга и чувствовали себя похороненными заживо. Когда нам удавалось помочь должникам в решении их проблем, чтобы они могли спокойно спать по ночам, это было лучшей наградой для нас.
Личный опыт: я — коллектор!
Да господа, я коллектор, и этого не стыжусь.
Как люди представляют себе коллектора? Разберем мысли человека, который с ним не сталкивался: исправно платит кредиты или вовсе не прибегал к подобным услугам, что в условиях России маловероятно, но всё же существует.
У таких людей сложилось представление, что коллектор — это человек, который выбивает долги, именно выбивает: приезжает к должнику, красит подъезды, бьет окна, разбивает лица должников.
Но всё это в прошлом, сейчас таким промышляют лишь некоторые конторы, услугами которых пользуются микрофинансовые организации и не самые престижные банки. Моя же работа заключается в звонках — бесконечных звонках, практически круглосуточно.
Звонки осуществляются системой, то есть компьютерной программой, весь процесс автоматизирован, специалисту остается лишь сказать «здравствуйте» и начать разговор. Перед тем как должник попадет к специалисту, ведется прозвон исключительно системой, чем-то похоже на автоответчик при заказе такси: пока не возьмешь трубку — он не заткнется . И звонить он может круглосуточно: люди часто жалуются, что им звонят в час ночи, в шесть утра. Приходится объяснять, что это невозможно, так как звонки ведутся лишь в отведенное для этого время.
Переговоры, естественно, осуществляются по определенным правилам, так называемым скриптам: на должника — один, на его родственников — другой, на знакомых — третий. Существуют также пособия по мотивации и возражениям должника, на этом нехитром наборе и строится каждый разговор. На основе личной информации, которую предоставляет в процессе разговора сам должник, строится определенная мотивация.
Например, если у должника есть дети, обязательно зачитывается возможная проверка органами опеки. Человек официально работает — значит, мы будем звонить и его работодателю.
Зачастую происходит так, что работодателю уже звонят либо его номера нет в базе, — а значит, по сути, произнесен текст, не имеющий реального смысла. Таких «мотиваций» довольно много.
Выездных групп в нашей организации нет, и угрозы приехать «на дом» направлены на то, чтобы заставить человека чего-то ждать, ввести его в вечный режим ожидания, пока он наконец не расплатится. Некоторые специалисты используют непрямые угрозы, говорят о том, что и с кем из его родственников может случиться, но обязательно по каким-либо обыденным причинам: жена будет поздно возвращаться домой одна, вдруг споткнется и сломает себе ногу, поскользнется, упадет и разобьет голову — что-то в подобном роде.
Теперь поговорим более конкретно, а именно о типах должников .
Как люди бывают разные, так и должники зачастую очень отличаются друг от друга, но их объединяет один немаловажный факт: задолженность по кредиту, займу, кредитной карте.
Самый приятный для работы тип — так называемые лояльные должники : зачастую это адекватные, интеллигентные люди, у которых что-то пошло не так в жизни. Например, попали в аварию, прогорел бизнес, умер муж/жена, то есть очень веские причины. С такими людьми приятно общаться, они понимают, что они должны и обязаны вернуть, а это самое главное.
Работа коллектора — убедить человека, что вернуть деньги он обязан, уже затем прописываются сроки и прочие аспекты. После того как человек это понимает, он начинает решать проблему, до этого момента он может ссылаться на что угодно: ждать суда, прихода домой приставов, коллекторов.
Самая популярная фраза должников — «Подавайте на меня в суд», в особенности смешат те, кто о суде и о том, как он проходит, не имеют ни малейшего представления. Они считают, что их позовут в суд, и судья будет слушать их слезливую историю. Вот только слушать их там никто никогда не будет.
Но продолжим о типах. Итак, лояльные: их мало, и они — как и все — врут, но причина их лжи зачастую рождается из непреодолимых обстоятельств.
Перейдем к следующему, назовем его принципиальные . Вот тут задача коллектора по убеждению человека превращается в практически невыполнимую миссию: зачастую у таких людей существует серьезное разногласие с кредитором, и они ждут суда. Многие из них адекватные, и они нормально с вами общаются, знают законы, свои права, у 90 % из них есть деньги, но они принципиально платить не пойдут. В 85 % подобных случаев такую ситуацию порождает сам банк.
А теперь перейдем к экстратипу, назовем его просто «бомжи» . Взыскать что-то с таких людей очень и очень сложно, стиль общения должен быть максимальным жестким.
Вообще, тенденция такова, что специалисты, общающиеся с должниками, как со скотом, взыскивают неплохие деньги.
Это самый ненавистный тип для коллектора, у таких людей нет денег, и в ближайшем будущем они не появятся. Убедить их в том, что в их случае еще есть выход, заканчивается ничем. Под этот тип попадают очень разные слои населения, зачастую женщины с детьми, при этом они обычно в декрете, детей в 90 % случаев как минимум двое. Декрет у них неоплачиваемый, потому что с работы их перед этим либо сократили, либо они сами уволились, на вопрос: «На что вы живете?» — отвечают: «На детское пособие». Думаю, каждый понимает, что в России оно не столь велико. Некоторым помогают родители, такие не платят никогда .
Сюда же попадают еще женщины от 60 и выше. Честно говоря, не припомню, чтобы общался с мужчиной данного типа. У таких что-то взыскать тоже практически нереально. Типичная история такова: бабуля берет кредит там, где дают, платит от силы год, затем у нее начинаются проблемы со здоровьем, и ее увольняют с работы (либо она уже не работала, живя на пенсию в РФ), либо заболевает, тратя всё на лекарства, может также заболеть или умереть ее муж. Убедить в чем-то этих людей невозможно, скорее получится довести до инсульта. Их позиция до боли проста: «Я платить не буду, делайте со мной что хотите, берите что хотите».
Есть и более непростые должники — это игроманы и сектанты . Я разговаривал с сыном должника, чей отец, мужчина в возрасте, попал в секту и нес туда буквально всё, попутно набирая кредиты. Общая сумма была около 2 млн рублей. Жил он после всего у сына, предварительно пролечившись в психушке, сын, естественно, сказал, что платить за него ничего не будет.
Некоторые должники считают, что если они более года не платят, но при этом отвечают на каждый звонок, будь он из банка или коллекторской службы, то им это каким-то образом зачтется. Но это не так.
От вас ждут только денег, никому не нужно ваше нытье. Разницы в том, что вы берете трубку и не платите и не берете трубку и не платите, нет никакой.
Самое любимое дело должников — это врать: врать, что заплатят, что будут стараться, искать деньги. Любимая их фраза при озвучивании даты и суммы платежа: «Я постараюсь».
Также должники любят себя хоронить: спрашиваешь человека — тебе отвечают: «Он умер», после бросают трубку. И представляются сестрой или братом, но в 70 % разговоров оказывается, что это и есть сам должник.
Чуть не забыл про самый веселый тип, их называют «отклоняшки» — это должники, которые либо просто тебя посылают куда подальше, либо хотят поговорить по душам, выпив при этом. Они также любят перезвонить на входящую линию и поматерить вас. Один неплательщик звонил и представлялся юристом должника, спрашивая, зачем мы ему звоним. «Юриста» обычно хватало минуты на полторы, далее начинался мат и оскорбления.
Ну и последний тип — это люди, которых мне по-настоящему жалко, — «ложники» . Под эту категорию попадают те, чьи номера оказались в коллекторских службах без их ведома. Бывшие работодатели должников, коллеги по работе, знакомые, люди, купившие сим-карты с номерами должников. Особенно жаль тех, кто купил «счастливый» номер. Этим реально можно испоганить себе жизнь: звонки будут идти до тех пор, пока должник не отдаст деньги или банк окончательно не отзовет дело — никто никогда не будет проверять, на кого зарегистрирован номер спустя 2 года после выдачи кредита.
Дело в том, что номера людей, не знающих должника или не имеющих более с ним связи, удаляются из базы, но после определенного промежутка времени вносятся вновь!
Так называемая карточка должника в коллекторском агентстве находится какой-либо определенный срок, далее вновь возвращается в банк, и информация о деле в самом коллекторском агентстве о должнике и работе с ним стирается, после чего возвращается в своем первоначальном виде, то есть номера, которые были удалены при первой обработке как ложные, вновь заново прозваниваются, и это длится годами.
Откровения бывшего коллектора: «Не платят — прибегаешь к грязным приемам»
Коллекторы общаются с должниками насчет возврата долгов, и про них часто рассказывают неприятные истории и откровенные ужастики. Бывший сотрудник коллекторского агентства рассказал «РИАМО в Королеве», как работают в таких организациях, хорошо ли это оплачивается и почему часто приходится прибегать к угрозам.
– Как вы стали коллектором?
– Сейчас я живу в Королеве, хотя переехал сюда совсем недавно. До этого я работал коллектором в своем родном городе – одном из областных центров неподалеку от Подмосковья.
Закончил университет, отслужил в армии, пошел искать работу. По моей специальности – «туризм» – я не смог устроиться, так что искал работу в других областях, лишь бы взяли. Одна из вакансий требовала службу в армии и называлась «специалист по работе с задолженностями».
– Это какие-то особенные коллекторы?
– Нет, это самые обычные коллекторы. Просто само слово ассоциируется с угрозами и «выбиванием» денег, так что работодатели в названиях вакансий выкручиваются как могут. Меня ничего не смутило, я сразу решил, что «жестить» не буду, а работу воспринимал как временную. На собеседованиях в агентство мне намекали, что предпочитают брать более возрастных сотрудников, которые не будут менять работу при первом удобном случае.
– Как проходило собеседование?
– Были общие и более-менее стандартные вопросы. Помимо этого я учил по специальному буклетику правила общения с должниками: не называть свое настоящее имя, как звонить, что говорить. Там были перечислены часто задаваемые вопросы и варианты развития событий.
На первых порах этот буклет был очень полезным. Я – человек общительный, но одно дело общаться, а другое – убеждать человека вернуть долг. В таком диалоге совсем другой уровень напряжения.
– Расскажите о звонках должникам.
– В самом начале меня посадили перед телефоном и дали таблицу с номерами, которые я должен был обзвонить. Оказалось, что все это пенсионеры и люди предпенсионного возраста с небольшими долгами, самые «простые» должники.
Я послушал, как разговаривают более опытные коллекторы, и мне стало не по себе: даже с пенсионерами они сразу же начинали хамить и давить. Я решил, что буду «добрым полицейским» и без крайней необходимости не буду так себя вести. И это сработало: получил позитивный отклик, люди обещали в ближайшее время вернуть долг. Обошлось без конфликтов.
Со своим первым заданием я, новичок, справился без проблем. Потом около года сидел на телефоне, обзванивая по 50-60 номеров в день.
– Кто и почему чаще всего оказывается в должниках?
– Не могу выделить какую-то определенную группу людей. С кем я только не общался: молодые и старые, мужчины и женщины. Должники бывают самые разные. Кто-то медленно выплачивает, кто-то демонстративно отказывается, кто-то говорит «сейчас-сейчас, я уже на пути в банк», а потом пропадает. Кто-то ругается и провоцирует конфликт. Полный спектр эмоций и ситуаций.
Становятся должниками по двум причинам. Первая – финансовая неграмотность. Было много проблем с держателями кредитных карт, которые по ошибке загоняли себя в долги. Вторая причина – желание жить и выглядеть «богато», которое выливается в неподъемные кредиты на разные дорогие вещи – от машин до пластических операций.
Чисто по-человечески мне было жалко должников, но в то же время я понял, почему коллеги готовы «наезжать» на абонентов при любом удобном случае. Когда целую неделю каждый день видишь в таблице один и тот же номер телефона, слышишь по нему одни и те же отмазки, то раздражение копится. Конечно, прибегаешь к грязным приемам.
– Что за грязные приемы?
– Начинаешь постепенно выводить человека из зоны комфорта, пытаешься найти его слабое место. У кого-то это работа – тогда намекаешь, что расскажешь про долги начальству. Если должники прикрываются фразой «у нас же дети», то можно придумать эффектную историю про лишение родительских прав: на выплату долга денег нет – соответственно, их нет и на содержание детей. Можно обзванивать родственников и соседей, создавая дополнительное давление на должника.
Мои коллеги прибегали к угрозам, в их разговорах с должниками я часто слышал рассуждения про темные подворотни и подъезды. Приятного в этом мало. Ладно бы еще такая работа хорошо оплачивалась…
– Сколько платили?
– Фиксированная ставка у меня была 20 тысяч рублей плюс проценты от суммы собранной задолженности. То есть, проверяли, оплатил ли человек долг после моих звонков, и если да – определенный процент приходил мне. В успешный месяц получалось так «добрать» еще 10-15 тысяч рублей. Так что зарплата небольшая.
– А как насчет выездов?
– Выездов у меня было немного. «В гости» мы ездили, когда все увещевания по телефону не приносили никаких результатов.
Вообще, выездное отделение – это другие люди, не те, кто звонит. Там такие амбалы с квадратными лицами, в приличных костюмах и с хорошими манерами. Наверное, возникал знаменитый эффект «добрый и злой полицейский»: по телефону на должника орут, а на личную встречу приходят спокойные, но зловещие люди. Я на их фоне выглядел не очень впечатляюще, поэтому всего несколько раз ездил, подменяя коллег.
Один из моих выездов был уморительный. Приехали, стучим в дверь – никого. И тут на лестничную клетку поднимается наш должник с довольным видом. Говорит, что зря приехали, так как он только что все оплатил. Показал бумаги – действительно оплатил. Посмеялись вместе, разъехались.
– Вы планируете снова стать коллектором?
– Нет, надоело. Я проработал коллектором полтора года, и за это время стал раздражительным и агрессивным, хоть и старался не «жестить». Но есть и плюс: научился вести переговоры в разных ситуациях.
Но лучше я буду общаться с людьми на более приятные темы. Сейчас я работаю по специальности – в турагентстве. Опять много звонков, но теперь не «Верни долг!», а «Мы подобрали вам путевку на море».
Увидели ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите «Ctrl+Enter»
Откровения коллекторов: кем и как выбиваются долги в России?
Кто работает коллектором? Как на самом деле коллекторы выбивают долги? Что из себя эта деятельность представляет? Обо всем этом поведают сами сотрудники агентств взыскания долгов, работавшие ранее или по сей день продолжающие работать в коллекторских агентствах.
Ольга Хромова, коллектор
По закону о банковском деле договорные отношения между клиентом и банком расторгаются после 90 дней просрочки платежа. Как только расторгаются отношения, банк, как правило, продает «портфель» должника коллекторам.
Смысл в том, что за каждый день просрочки банк взыскивает и штрафы, и пени. Просроченная задолженность увеличивается в геометрической прогрессии. В некоторых банках каждый день просрочки — это плюс один процент от всей суммы. Это огромные деньги. Если кредит в валюте, то суммы становятся просто космическими.
Кого берут на работу в коллекторское агентство?
Главный миф: коллекторы — это специалисты с экономическим или юридическим образованием. На самом деле коллекторы — люди самой низкой квалификации, которые не знают ничего о банке. У них есть только поверхностные знания. Выучиться на коллектора в учебном заведении нельзя. Работе учат уже внутри отдела. Туда берут наглых, нахрапистых, беспринципных. В банковской сфере эти люди стоят на самой низкой ступени. Коллекторы — это в основном выходцы из полиции, армии и те, кто больше просто ничего не умеет. Как правило, в коллекторских агентствах куча случайных людей. Если это Москва, то 99% сотрудников — приезжие. Среди коллекторов порядочных людей очень мало.
Часто на эту работу берут тех, кому не на что жить. Потому именно такие люди готовы любой ценой выбивать из заемщика долг. Я много раз присутствовала при собеседованиях и сама собеседовала. Хорошими кандидатами считаются молодые люди, которые только что пришли из армии, то есть те, кто не умеет больше ничего, кроме как быть наглым. Также берут тех, кто закончил службу в армии по выслуге лет, молодых пенсионеров от 30 до 40. С руками отрывают бывших ментов в любом ранге. Они считаются очень ценными сотрудниками, поскольку изначально умеют относиться к клиентам, скажем так, плохо. Примечательно, что берут на работу только людей в возрасте до 45 лет. 45 — это крайний предел: считается, что с возрастом человек становится мягче, сентиментальнее. Взыскивать в полном объеме и отрабатывать свою норму пожилые люди не смогут.
В команде коллекторов существует определенное распределение ролей. Две главные роли — это «тихоня», который интеллигентно все объясняет по телефону, и «гопник», который по ночам выезжает к тем, кто на звонки не реагирует.
Был у нас в команде один тихоня-интеллигент. Губастый, вечно что-то жующий, вид у него был такой, что посмотришь — заплачешь. Но он так грамотно выбивал деньги! Люди же его не видят, и вот он им по телефону бархатным голосом начинает вещать об их долгах. Он брал тем, что очень хорошо разбирался в цифрах. Мог по полочкам спокойно все разложить. Получал он за свою тонкую работу бешеные деньги, его очень ценили.
Половина должников отдают деньги после звонков и писем с угрозами. Остальных приходится «обрабатывать» гопникам. Гопники — это как раз бывшие менты, армейцы, некоторые приезжие. Как правило, это такие страшные дяди, у которых кулак размером с голову.
До того как банк разрывает отношения с клиентом, сотрудники не имеют права клиенту грубить, они могут лишь аккуратно предупреждать его о последствиях. После того как отношения расторгнуты, банк не несет никаких обязательств. Соответственно, начинается коллекторский жесткач.
В моем коллективе в тот момент, когда я пришла, работали 50 мужчин. Сначала меня определили на обзвон. Телефонные разговоры удавались мне лучше, чем нахрапистым мужикам, потому что за плечами был психфак — мне не составляло труда войти людям в доверие. Чтобы работать там, нужно быть готовым к тому, что на тебя выливается много негатива. Когда клиент рассказывает тебе о своих финансовых проблемах, это очень тяжело. Люди ведь реагируют по-разному: кто-то начинает плакать, кто-то верещать, кто-то впадает в истерику, кто-то говорит, мол, приезжайте, я все отдам, только отстаньте. Уходя с работы, нужно оставлять все это в кабинете, иначе просто можно с ума сойти.
Бывшие менты, которые работали у нас, часто просто-напросто спивались. Их угнетало, что они не могут применить к клиентам жесткие меры, к которым привыкли на прошлой работе, им было скучно. Им было трудно перестроиться, ведь они привыкли работать грубо, при необходимости применять силу. А тут так нельзя.
Мне за время работы попадалось много случаев, когда я понимала, что банк сам виноват. Я объясняла это клиентам, и мы им даже возвращали деньги. За это, конечно, начальство по голове не гладило. Коллеги смотрели как на сумасшедшую. Мужики из ментовки вообще не вникают никогда, кто виноват, у них другая цель. Да они и в принципе не знают банковских нюансов.
Нужно понимать, что должники — это не преступники, а люди, которые не могут решить свои проблемы сами. Такое отношение к заемщикам дало мне возможность выполнять план и оставаться человеком. По разговору я могла выявить психологические особенности человека, его потребности. Я никого не осуждала. Понимала, что люди в большинстве случаев попадают в такие ситуации по вине обстоятельств, а не по собственной дурости. При этом нужно уметь вставить мозги и тем, кто влип по дурости. Раньше я занималась нейролингвистическим программированием, это помогало мне при разговоре с должниками навязывать им свои стереотипы, делать то, что мне нужно.
У коллекторов есть четкая установка, что нужно говорить клиенту. Произносить что-то не по сценарию запрещается. Если вдруг должник начинает задавать неожиданные вопросы, ответов на которые у тебя в скрипте нет, надо как можно скорее заканчивать разговор, чтобы не сказать что-нибудь не то. Звонить должнику нужно определенное количество раз. Все типовое. Людям кажется, что коллекторы — это моральные уроды. На самом деле они просто работают по установленным начальством стандартам.
Инструментарий коллектора
Я брала тем, что очень тщательно готовилась к каждому звонку. То есть приходит ко мне дело, я изучаю, что за человек, где работает, какая у него семья, узнаю, где работает жена, сможет ли она ему помочь выплатить долг, можно ли дополнительно воздействовать на нее. По номеру телефона сейчас вообще легко пробить многое. Если человек живет в многоэтажке, то в его доме по-любому живет еще пара клиентов этого банка. Можно воздействовать на клиента через них. Например, звонить его соседу и говорить, мол, а вот Иван Иванович (должник) такой нехороший, вы с ним общаетесь? Человек говорит, мол, да. И мы просим его передать соседу, что он должен денег. Если каждый день долбить соседа заемщика, чтобы он напоминал должнику о том, чтобы тот выплатил долг, то этот сосед после пятисотого звонка уже сам будет готов за ухо привести неплательщика в банк, лишь бы от него наконец отстали. Многие коллекторы этим приемом пользуются. Особенно хорошо это работает в деревнях, где все друг друга знают и боятся огласки.
А еще одно время у нас была такая практика — мы обклеивали подъезд листовками, где было фото должника и надпись: «В вашем доме живет Иван Иванович, он должник». В регионах это отлично работает. В Москве и Питере — нет, в больших городах людей трудно чем-то смутить и заставить краснеть.
Заемщик, просрочивший оплату на срок от 90 до 180 дней, на коллекторском языке называется свежим мясом. Это люди, с которыми банк только-только разорвал контракт и передал их коллекторам. Такие должники еще не осознали всей тяжести своей ситуации, они напуганы, и с них можно выбить деньги прямо с первого звонка. Сотрудник банка неожиданно им звонит и говорит, мол, знаете, а у вас задолженность, тут судом пахнет уже, и заемщик, испугавшись, сразу же бежит платить. Манипуляции и угрозы всегда начинаются с первого звонка.
Еще одна уловка состоит в том, что коллекторы используют такую услугу мобильных операторов, как подмена номеров. То есть звонки идут не с одного, а со ста разных номеров, но из одного колл-центра. У каждого сотрудника на телефонном аппарате стоит дозвон до одного и того же клиента, например, до 30 звонков в час. Если коллектор видит, что человек должен очень большую сумму, и ему хочется ее вытрясти из него, то он может действовать и так.
Когда коллектор понимает, что телефонными звонками в случае с этим клиентом ничего не добиться, формируют выездную бригаду. На выезд едут головорезы гопнического вида. То есть те сотрудники, которые не умеют говорить с людьми. В круг их обязанностей входят исключительно выезды и запугивание. У нас раньше были парни, которые для пущего эффекта выезжали по ночам. Это были бывшие менты. Им постоянно прямо хотелось кого-нибудь прессануть. Они по номеру телефона вычисляли актуальный адрес клиента, собирались и ехали. По закону звонить и приезжать к должнику можно ровно до 11 ночи. Они являлись без пяти минут 11. Долбили, звонили в дверь так, что человеку становилось некомфортно, страшно, — и дело в шляпе.
Когда идет речь о долге до ста тысяч, никому этим заказом особо серьезно заниматься не хочется, к таким не выезжают. А вот когда речь заходит о сумме покрупнее, тут уже игра начинается. Прессинговать могут как угодно. Многие коллекторы разговаривают, как в ментовских сериалах. Физической расправой они угрожать не имеют права, но начинают придумывать все, на что ума хватит: например, обещают посадить в тюрьму.
Чем малограмотнее люди, тем больше они боятся СМС-уведомлений и писем с угрозами. Особенно это действует на регионы. В деревнях люди, как правило, бегут платить после первого уведомления.
А еще на них очень хорошо действует, когда коллекторы угрожают, что сообщат об их задолженности на работу. На самом деле у коллектора нет права сделать это, потому что это банковская тайна. То есть когда клиент предоставляет личную информацию о себе в банк, то последний дает расписку, что использует эту информацию только для банковских целей.
Интересные случаи из коллекторской практики
Частенько должники становились моими друзьями. Я применяла психологические навыки, вставала на их сторону, узнавала, какие у них проблемы, из-за чего они не могут выплатить долг. Должники все рассказывали, я с ними начинала решать их проблемы. Например, вижу, человек потерял работу. Я смотрю в документах, кто он по профессии, начинаю ему предлагать какие-то варианты, даю выговориться.
У меня был такой случай. Звоню, гудки долго-долго идут, потом на том конце провода отвечает потухшим голосом мужчина. Говорю ему: так, мол, и так, звоню из банка, почему вы перестали платить? А он мне отвечает: знаете, а я собирался свести счеты с жизнью. Мы проговорили с ним час с лишним. Оказалось, у него было большое рекламное агентство, больше ста сотрудников. Потом начался кризис, ему пришлось всех сократить, все рухнуло, жена ушла, забрала детей, он лишился квартиры, машины, переехал к матери. И вот он говорит: я собирался покончить с собой, решался, и тут телефон зазвонил, я понял, что кому-то еще нужен, вы меня спасли. И он мне принялся рассказывать, что у него есть знакомая, которая выращивает цветы. Когда ему становится плохо, он садится в электричку, едет к ней и смотрит, как она выращивает цветы. А я все это слушаю и думаю: «Боже, какие долги? Человек только что чуть не убил себя». В итоге я оставила ему на всякий случай свой номер и документ с его данными засунула в самый дальний ящик, чтобы до него никто не докопался. Прошло три месяца, я уже забыла про него, и тут он звонит, говорит, что нашел деньги и готов перевести. Еще раз поблагодарил, что ему не дали умереть. Рассказал, что продал квартиру матери, уехал в деревню, стал сажать цветы и клиенты из рекламного бизнеса почему-то сами стали его находить, все наладилось, деньги пошли, восстановил бизнес. А ведь я просто дала ему выговориться, посочувствовала.
А как-то раз я на свой страх и риск оплатила долг клиента в 150 тысяч рублей под его честное слово, что он мне их вернет. Вернул в итоге, все закончилось хорошо. Но такие финты ушами я проворачивала нечасто.
На этой работе у меня случился и служебный роман с клиентом. А почему нет? Должники банка — это же прежде всего люди. Я ему постоянно звонила, напоминала о долге. А однажды звоню, а он мне говорит: я поспорил с ребятами на работе, что вы будете моей. Я посмеялась, что за глупости. В итоге он меня встречает с работы, я вижу, что он просто красавец-мужчина. У нас был гостевой брак продолжительное время. А задолженность он сразу оплатил, чтобы я не напоминала ему дома о долге.
Случались, конечно, и трагические истории. Был у нас парень в отделе, который по ночам ездил на машине и взыскивал. Однажды он не вышел на работу. Потом нам позвонили из реанимации и сказали, что группа молодых людей подкараулила его и избила так, что он не смог даже выговорить свое имя. Для нас было очевидно, что это сделал кто-то из клиентов. А одну нашу сотрудницу должники избили и выбросили из окна, когда она пришла оповестить о задолженности.
Это очень психологически тяжелая работа. Никогда не знаешь, что люди делают в тот момент, когда ты им звонишь и куда ты их толкнешь. Больше года в таких структурах люди просто не выдерживают. Это морально давит, надоедает. Как только уходишь в отпуск, перестаешь с утра до вечера названивать клиенту, он тут же перестает платить. Твоя премия, соответственно, падает на ноль. Да и просто тупо устаешь разговаривать по телефону. Давишь ты, давят на тебя.
В регионах оклады коллекторов — от 15 до 20 тысяч рублей. Основной их доход составляют премии — от каждой сделки коллектор получает около 10%. Ему ставят задачу — в месяц нужно обтрясти минимум 500 должников. Это средний норматив. В Москве и Питере с учетом премиальных коллекторы зарабатывают около 100–150 тысяч рублей.
Егор Титов, коллектор
Я работаю коллектором уже более 8 лет. Специфика работы в большой энергозатратности и постоянном психологическом давлении. Мы ведь общаемся с должниками не на приятные темы. Естественно, приходится выслушивать проблемные истории — болезни, потеря работы. Однако с опытом я понял, что эти истории не всегда правдивые. Например, бывает, одному коллектору по телефону заемщик говорит, что не платит, потому что потерял работу, а другому, когда тот звонит ему через неделю, этот же заемщик рассказывает, что не производит оплату, потому что серьезно болен. Тогда мы применяем серьезные меры. Если должник присылает копии документов, будь то справка от врача или документ о том, что он сокращен, то мы можем делать такие поблажки, как оплата по частям, например, в течение трех месяцев.
Определенные трудности нам создают антиколлекторские компании, куда люди часто обращаются в надежде, что это решит их проблемы. Бывает, мы пытаемся объяснить должнику, что его с долгами и за границу потом могут не выпустить, и сумма будет увеличиваться со временем еще больше, и судебное производство начнется, а люди в ответ уходят в антиколлекторские компании к шарлатанам. На самом деле так должники даже не выигрывают время, а только усугубляют свое положение. Тем более что за услуги тех компаний нужно платить. Получается, люди не только не гасят прежние долги, но и ввязываются в новые траты.
Мы связываемся с должником три-четыре раза в неделю, для того чтобы контролировать и напоминать ему о том, что мы существуем и хотим получить деньги назад на законных основаниях. Взываем к совести должника, говорим, что он подставляет остальных вкладчиков, вредит экономическому благополучию государства, ну, словом, в зависимости от типа человека, с которым имеем дело, подбираем тот аргумент, который на него скорее подействует.
В коллекторские компании попадают договоры, по которым просрочка более 60–90 дней, а бывает, и более тысячи дней. Эти люди уже неоднократно получали всевозможные уведомления от банка и никак не отреагировали. В таких случаях мы вынуждены оповещать о том, что их имущество в принудительном порядке будет продано с аукциона, что к ним для предварительной оценки будет отправлена выездная группа. Часто должники на это реагируют фразой «Не угрожайте мне». Хотя на самом деле это всего лишь санкции, под которыми они сами и подписались.
Мы относимся к должнику как к пациенту, понимаем, что он может не знать всех тонкостей. Поэтому коллектор должен быть терпеливым и из раза в раз объяснять элементарные вещи. Многие должники даже не в курсе, что могли написать заявление с прошением о том, чтобы кредитор пошел им на- встречу и рефинансировал или реструктуризировал долг. Подчас проблема кроется в безграмотности потребителей и безответственном отношении кредиторов, которые не разъясняют клиенту его права при выдаче кредита.
Еще я бы очень хотел сделать акцент на контрасте между отношением к задолженностям людей, живущих в российской глубинке, и горожан. Люди с периферии к кредитам относятся намного ответственнее. Мне однажды попался случай, когда женщина болела раком и она все равно извинялась за просрочку, шла и платила. Конечно, с таким человеком каждый раз хочется интеллигентно общаться, не запугивая санкциями, а просто напоминая о дате оплаты.
При этом есть и противоположные случаи, которые, как правило, происходят с москвичами и питерцами. Мы, например, видим, что у должника зарплата около 70 тысяч рублей в месяц, у него шестой айфон, айпэд, несколько автомобилей, но при этом он ничего не платит нам уже два года. И на наш вопрос, почему он этого не делает, он отвечает, что у него сейчас нет денег.
Когда 8 лет назад я начинал работать, коллекторскому делу толком нигде не учили. Сейчас профессионалы частенько проводят тренинги, где рассказывают о всяких психологических маневрах воздействия на заемщика, о том, как убедить его в своей правоте, и том, что лучше слушаться тебя.
Иван Рахмулин, коллектор
Сейчас рынок коллекторских услуг — один из самых быстрорастущих. В ситуации, когда просроченная задолженность показывает рекордный рост (только с начала года на более чем 36,32%), профессия коллектора особенно востребована — вакансии открыты для тысяч молодых сотрудников. В то время как в целом количество предложений на рынке труда снижается, число вакансий по запросу «коллектор» ежемесячно растет — в среднем на 32%. Ежегодно штат операционных дирекций коллекторских агентств увеличивается примерно в 1,5–2 раза.
Коллектор в системе финансов — человек, обеспечивающий сбор и возврат долгов. Коллектор — это посредник между кредитором и должником. Он работает в интересах кредитора, то есть банка, выдающего кредиты, или фирмы, предоставляющей услуги в долг. Например, в интересах операторов связи, микрофинансовых организаций, управляющих компаний в сфере ЖКХ. Однако 90% клиентов коллекторского агентства именно банки.
У специалиста по взысканию просроченной задолженности есть задача предотвратить рост долга. Для этого он напоминает должнику о сроках, возможных штрафах. Помимо этого, он добивается возврата уже имеющегося долга.
Наша работа состоит в том, чтобы возвращать просроченную задолженность кредиторам. По сути, коллектор работает над укреплением финансовой дисциплины в стране. Например, добросовестные заемщики вынуждены платить за тех, кто не платит. Ведь фактически ставка кредита зависит от уровня просроченной задолженности. Кроме того, под угрозой могут оказаться деньги вкладчиков, которыми банки кредитуют заемщиков. Я думаю, что если бы все заемщики платили по ранее оформленному кредиту, то и каждый из нас мог позволить себе купить квартиру, взяв недостающую сумму в банке, а сейчас это практически нереально — во всяком случае, для моих друзей точно.
Как правило, в своей работе коллекторские агентства, действующие в рамках законодательства России, применяют несколько методов взыскания. Например, на досудебной стадии применяются такие инструменты, как СМС-рассылка с напоминанием о задолженности, телефонные звонки, письма по электронной почте. На этом этапе перед нами стоит задача понять причину образования просрочки, предложить схему погашения долга. Если причины невозврата носят объективный характер, то коллекторы по предварительному согласованию с кредитором могут дисконтировать либо реструктурировать долг. Если договориться с должником все-таки не удается, то дело передается в суд, где специалисты коллекторских агентств полностью осуществляют сопровождение судебного процесса: инициируют и контролируют ход исполнительного производства. Важно подчеркнуть, что контакт с должником происходит в строго установленное законом время, не используются никакие угрозы, должник никогда не вводится в заблуждение относительно статуса взыскателя или возможных последствий неплатежа по кредиту. Профессиональные коллекторы действуют строго в рамках закона и договора с кредитором, в котором также определены их полномочия. Кроме того, они всегда соблюдают правила обработки персональных данных должника, имеют статус оператора персональных данных и надлежащим образом сертифицируют свои операционные системы.
Я пришел в коллекторскую компанию сразу после института. Говоря о своих коллегах, могу сказать, что кандидаты к нам могут приходить из абсолютно разных сфер. Есть люди, которые работали в прошлом продавцами в магазине, психологами, медсестрами, финансовыми консультантами, менеджерами. Сотрудник должен проводить за смену 150–200 разговоров с должниками — это бесценный опыт: умение вести переговоры, бороться с возражениями, вырабатывать навыки по аргументации, убеждению — все это пригодится не только в работе, но и в жизни.
Конечно, как и в любой работе, каждый день происходит что-то, о чем можно рассказать. Так вот, был у нас случай. Один должник потерял работу и в течение нескольких месяцев не мог никуда трудоустроиться по специальности — ранее он работал в финансовом секторе. Должник был в тупиковой ситуации, потому что понимал, что перекредитоваться не получится: у него уже есть несколько кредитов, быстро найти работу тоже не выходит. Тогда мы просто предложили ему устроиться на работу в наше агентство. Он заработал денег, расплатился с долгом и стал успешным сотрудником.
По материалам сайта maxpark.com.
Испытываете давление коллекторов? Не молчите! Расскажите нам, и мы опубликуем вашу историю. Помните: средства массовой информации имеют огромное влияние!
