Как правильно организовать мобильную связь для сотрудников

Сотовая связь с каждым годом становится все доступнее. Стоимость аппаратов и контрактов неуклонно снижается. Более того, для корпоративных клиентов операторы предлагают специальные тарифы, делающие мобильную связь даже дешевле стационарной. Неудивительно, что все большее количество организаций предоставляет своим работникам корпоративную сотовую связь. А значит, и проверок по этим вопросам со стороны налоговых органов становится больше. Как правильно обеспечить сотрудников мобильной связью, чтобы не возникло претензий со стороны налоговых органов?

У работодателя, решившего обеспечить своих сотрудников мобильной связью, есть следующие варианты.

Во-первых, организация может самостоятельно закупить телефонные аппараты, подключить их к корпоративному тарифу и уже такие готовые телефоны выдавать сотрудникам.

Во-вторых, организация может выдать сотрудникам лишь СИМ-карту, подключенную к корпоративному тарифу. Соответственно сотруднику для пользования корпоративной сотовой связью придется пользоваться своим телефонным аппаратом.

Наконец, в-третьих, организация может вообще не тратиться ни на телефонные аппараты, ни на заключение контрактов с сотовым оператором, а лишь компенсировать сотрудникам расходы, которые они понесли при использовании собственных сотовых телефонов.

Рассмотрим теперь каждый из этих вариантов подробнее.

Выдача подключенного телефона

Первый вариант, как мы помним, предполагает выдачу сотрудникам телефонного аппарата, уже подключенного к тому или иному сотовому оператору. Соответственно организации придется потратиться на покупку самих аппаратов.

Расходы на такую покупку учитываются по-разному в зависимости от стоимости приобретенных аппаратов. В большинстве случаев расходы на приобретение аппарата будут включены в состав материальных затрат в полном размере на дату ввода в эксплуатацию на основании подп. 3 п. 1 ст. 254 НК РФ. Дело в том, что с 1 января стоимость имущества, признаваемого в налоговом учете амортизируемым, увеличена до 40 000 руб. И редкий телефонный аппарат превысит по стоимости этот рубеж (стоимость определяется без учета НДС). Тут нужно отметить, что если одновременно с телефоном приобретаются и аксессуары к нему – чехлы, гарнитуры, зарядные устройства, док-станции и т.п., то каждый аксессуар нужно учитывать отдельно. Другими словами, телефонный аппарат и аксессуары к нему не являются комплексом имущества, и их стоимость в целях налогового учета не суммируется (см. постановление ФАС Поволжского округа от 16.02.2009 по делу № А55-9496/2008).

Ну а если все же куплен дорогой аппарат, то при начислении амортизации по нему нужно учитывать, что телефонные аппараты сотовой связи относятся к третьей амортизационной группе со сроком использования свыше трех и до пяти лет включительно по коду ОКОФ 14 3222000. И ситуация не изменяется в связи с тем, что столь дорогостоящие аппараты обычно являются уже мини-компьютерами и способны обеспечивать работу с документами, электронной почтой и т.п. Все эти функции телефона не делают его компьютером и не переводят в другой код ОКОФ и соответственно во вторую амортизационную группу. Не забудьте также, что отнесение телефона к основным средствам повлечет обязанность начисления налога на имущество (ст. 374 НК РФ).

С учетом телефонного аппарата мы разобрались. Перейдем теперь ко второй составляющей — расходам на подключение к сети, или, проще говоря, на приобретение СИМ-карты. Поскольку приобретение СИМ-карты по своей сути означает предоставление организации телефонного номера и доступа к сети мобильной связи, ее стоимость учитывается на основании подп. 25 п. 1 ст. 264 НК РФ в качестве расходов на оплату услуг связи. А вот порядок учета таких затрат (единовременно или равномерно) зависит от того, на что будут расходоваться средства, уплаченные при приобретении СИМ-карты. Если эти средства зачисляются на абонентский счет и будут в дальнейшем расходоваться на оплату услуг связи, то и учесть эту сумму по мере использования на основании счетов оператора связи (подп. 3 п. 7 ст. 272 , п. 1 и 2 ст. 318 НК РФ). Если же данные средства на счет абонента не зачисляются, то учесть их можно единовременно.

Выдача СИМ-карты

Второй вариант обеспечения сотрудников мобильной связью за счет организации заключается в выдаче сотрудникам корпоративных СИМ-карт, а аппараты сотрудники используют свои. Очевидно, что в таком случае организация несет расходы только на заключение контракта с оператором сотовой связи и приобретение СИМ-карт.

Порядок учета этих расходов не отличается от случая, когда СИМ-карты выдаются не отдельно, а вместе с корпоративным телефонным аппаратом. То есть в зависимости от того, как будут расходоваться уплаченные суммы, они учитываются либо единовременно (средства не зачисляются на абонентский счет), либо по мере их расходования на услуги сотовой связи на основании счетов оператора связи (средства зачисляются на счет абонента).

Сложности в данной ситуации могут возникнуть в связи с тем, что организация заключила контракт с сотовым оператором и несет расходы на оплату предоставляемых услуг, несмотря на то, что на балансе (или за балансом) у нее не числятся телефонные аппараты. Чтобы избежать ненужных споров, хотя они в большинстве случаев заканчиваются победой налогоплательщиков, ведь Налоговый кодекс не ставит учет расходов на услуги связи в зависимость от наличия у организации на балансе соответствующего оборудования, нужно документально оформить факт использования сотрудниками собственных телефонных аппаратов в интересах работодателя (см., например, постановление ФАС Северо-Западного округа от 24.04.2007 по делу № А56-33529/2006).

Делается это следующим образом. Сотрудник, получивший корпоративную СИМ-карту, должен подготовить докладную записку на имя руководителя организации. В этой записке он уведомляет руководителя о том, что в связи с получением корпоративной СИМ-карты без телефонного аппарата он будет использовать в интересах работодателя собственный телефонный аппарат. Далее нужно указать, что это за аппарат, и с какого момента сотрудник начинает его использовать. Руководителю организации нужно завизировать такое заявление и подшить к личному делу сотрудника.

На основании завизированного заявления издается приказ по организации о том, что сотрудник использует собственное имущество в интересах работодателя. В этом же приказе устанавливается размер компенсации за такое использование. Докладная записка и приказ будут достаточным основанием для учета в расходах сумм компенсаций, выплачиваемых сотруднику за использование личного имущества в служебных целях (п. 49 ст. 264 НК РФ, ст. 188 ТК РФ). Кроме того, использовать телефон сотрудника можно по договору аренды или ссуды (подробнее об этом см. статью «Варианты оформления использования сотрудником личного имущества» на с. 124 этого номера).

Оплата расходов сотрудника

Третий вариант телефонизации сотрудников — компенсация им расходов на те звонки, которые они произвели с использованием собственных телефонных аппаратов и собственных СИМ-карт. Здесь организации потребуются документы, обосновывающие выплату таких компенсаций.

Такими документами могут быть внутренние документы, устанавливающие перечень должностей, по которым работники имеют право на получение компенсации за использование личных сотовых телефонов в служебных целях. На основании этого перечня приказом по организации утверждается уже конкретный список фамилий сотрудников, которые будут получать подобные компенсации. В приказе желательно привести обоснование необходимости использования сотовой связи в служебных целях по каждому из таких сотрудников. Например, указать, что расходы на сотовую связь будет компенсироваться водителям и курьерам для оперативного и своевременного решения сложных ситуаций, возникающих при доставке товаров покупателям. Или менеджерам по продажам для оперативной связи с клиентами.

Далее нужно подготовить регламент использования сотовой связи в служебных целях. В нем прописываются условия выплаты компенсаций – только ли за звонки, совершенные в рабочее время, или возможна оплата и звонков, совершенных в нерабочее время, по выходным. Также в регламенте прописывается порядок подтверждения сотрудниками своих расходов на сотовую связь.

Обратите внимание!

Регламенты использования сотовой связи в служебных целях, а также перечни должностей и приказы рекомендуется составлять, не только когда работодатель компенсирует сотрудникам расходы на связь, но и если выбраны другие способы обеспечения сотрудников связью. Дело в том, что эти документы являются главным доказательством экономической обоснованности и производственной направленности расходов на сотовую связь.

На вопросах подтверждения расходов на связь, если сотрудник использовал свой собственный телефон, стоит остановиться подробнее. В принципе для признания расходов на сотовую связь (независимо от способов обеспечения сотрудников доступом к ней) требуется всего два документа – договор с оператором сотовой связи на оказание соответствующих услуг и счет от оператора связи. Поэтому от сотрудников, получающих компенсацию за использование собственных телефонов и СИМ-карт, первым делом нужно потребовать принести такой договор, ведь он заключается и с физическими лицами. И этот документ лучше приобщить к личному делу сотрудника в оригинале.

А вот со счетами ситуация сложнее. Дело в том, что некоторые тарифные планы, по которым подключают к сотовой сети физических лиц, не предусматривают выставление счета даже за дополнительную плату. Пользователи могут лишь посмотреть свои расходы на сайте оператора связи в личном кабинете. В таком случае счет оператора связи нужно будет заменить распечаткой детализации переговоров из личного кабинета и служебной запиской сотрудника, в которой он укажет на то, какие звонки были служебными.

Лимиты на связь

В некоторых организациях бухгалтеры предпочитают не усложнять себе жизнь сбором детализированных счетов и их анализом на предмет отделения личных переговоров от служебных, а просто устанавливают лимит оплаты расходов на сотовую связь. Например, 1000 руб. в месяц. И не важно, как сотрудник использовал телефон.

Подход, действительно, заманчивый, но, к сожалению, он все равно не освобождает от законной обязанности включать в расход­ную часть только экономически обоснованные расходы. Да и от обоснования производственной направленности расходов лимиты не освободят.

Соответственно даже при введении лимитов на оплату сотовой связи бухгалтеру все равно потребуются подтверждающие документы. Как минимум отчеты сотрудников о произведенных расходах, с обоснованием их производственной направленности. А лучше всего, если все же будут детализированные счета.

ООО «Доставим быстро»

г. Москва 16 февраля 2011 года

В целях обеспечения постоянного контроля за деятельностью сотрудников курьерской службы, а также для обеспечения возможности оперативной и своевременной связи с сотрудниками при решении сложных и неотложных задач

1. Выдавать сотрудникам курьерской службы, занимающим должности «курьер» и «старший курьер», по их письменному заявлению служебные средства связи — сотовые телефоны, подключенные к тарифу оператора связи.

2. Установить, что сотрудники вправе использовать служебные средства связи как в рабочее время, так и за его пределами, если это необходимо для выполнения возложенных на них служебных обязанностей. При этом по фактам использования служебных средств связи во внерабочее время сотрудники обязаны составлять докладные записки не реже чем раз в 10 рабочих дней.

3. Установить, что оплата переговоров, произведенных сотрудниками с использованием служебных средств связи в интересах организации, производится в полном размере за счет средств организации.

4. Установить, что сотрудники, получившие служебные средства связи, обязаны ежемесячно, не позднее десятого рабочего дня месяца, следующего за отчетным, представлять в бухгалтерию служебную записку, содержащую отчет об использовании служебных средств связи. В случае нарушения сроков представления данного отчета сотрудник лишается права на использование служебных средств связи с одиннадцатого рабочего дня текущего месяца.

5. Поручаю юридическому отделу в месячный срок разработать регламент использования служебных средств связи и форму отчетности.

6. Поручаю кадровой службе в десятидневный срок известить работников о возможности использования служебных средств связи, собрать необходимые заявления и передать их в бухгалтерию с сопроводительной запиской, содержащей указание на общее количество сотрудников, нуждающихся в обеспечении служебными средствами связи.

7. Поручаю бухгалтерской службе в месячный срок с момента получения заявок и служебной записки, указанной в п. 6 настоящего приказа, обеспечить приобретение нужного количества телефонных аппаратов и заключение договоров с оператором связи.

8. Контроль за исполнением настоящего приказа поручаю заместителю директора по общим вопросам Седову Н.П.

Директор Н.П. Добролюбова

РЕГЛАМЕНТ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЛУЖЕБНЫХ СРЕДСТВ СВЯЗИ

Утверждено приказом директора ООО «Доставим быстро»

от 18 февраля 2011 года

Настоящий регламент определяет порядок предоставления служебной мобильной связи в ООО «Доставим быстро».

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Служебная мобильная связь — обеспечение сотрудника возможностью вести служебные переговоры по мобильному телефону за счет организации.

1.2. Обеспечение сотрудников служебной мобильной связью осуществляется посредством получения ими служебных телефонных аппаратов, подключенных к тарифу оператора связи.

1.3. Использование сотрудниками личных телефонов в служебных целях не допускается.

1.4. Служебной мобильной связью обеспечиваются сотрудники следующих отделов:

— отделы доставки центрального офиса и всех региональных подразделений;

— отделы продаж региональных подразделений.

1.5. Для каждого пользователя служебной мобильной связи устанавливается лимит на служебные переговоры по мобильным телефонам в размере двух тысяч рублей в месяц.

2. ПОРЯДОК ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Все служебные мобильные телефоны подключены к оператору сотовой связи «Бенефон». Выбор тарифных планов, подключение и пополнение лицевых счетов служебных мобильных телефонов производит бухгалтерия по согласованию с заместителем директора по общим вопросам.

2.2. Сотрудникам, использующим служебную мобильную связь, запрещается самостоятельно подключать или отключать какие-либо услуги оператора связи, а также использовать какие-либо дополнительные платные услуги без предварительного письменного согласования с заместителем директора по общим вопросам.

2.3. Сотрудникам запрещено самостоятельно пополнять счет служебного мобильного телефона. Внесенные в нарушение данного требования средства организацией не возмещаются.

2.4. Обслуживание и ремонт служебных телефонных аппаратов осуществляет хозяйственный отдел.

3. ПОРЯДОК ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЛУЖЕБНОЙ СВЯЗИ

3.1. Сотрудники вправе использовать служебную мобильную связь для ведения телефонных переговоров и передачи/получения данных.

3.2. В случае служебной необходимости телефонные переговоры, а также передача данных по служебной мобильной связи могут осуществляться в выходные дни и (или) за пределами рабочего времени.

3.3. Сотрудникам запрещено использовать служебную мобильную связь в личных целях. В случае обнаружения факта ведения личных переговоров с использованием служебной мобильной связи сотрудник лишается права на использование служебной мобильной связи и обязан сдать телефонный аппарат в хозяйственный отдел в течение 2 дней с момента предъявления данного требования.

3.4. В случае утери служебного телефона нужно незамедлительно письменно сообщить об этом в хозяйственный отдел.

4. ПОРЯДОК ВЫДАЧИ СЛУЖЕБНЫХ ТЕЛЕФОНОВ

4.1. Выдачу сотрудникам служебного мобильного телефона производит хозяйственный отдел.

4.2. Выдача телефонов производится в течение 10 рабочих дней с момента передачи в хозяйственный отдел соответствующего заявления сотрудника, завизированного его непосредственным руководителем.

4.3. Выдача служебного мобильного телефона, а также инструкции по его эксплуатации фиксируются в ведомости о получении оборудования. Выдача телефона производится только после ознакомления сотрудника с настоящим регламентом.

4.5. Служебный мобильный телефон должен быть возвращен в хозяйственный отдел в следующих случаях:

— переход сотрудника в другое подразделение;

— нарушение сотрудником правил использования служебной связи.

Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Приказ о телефонных звонках

ФЕДЕРАЛЬНОЕ МЕДИКО-БИОЛОГИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО

от 15 мая 2007 года N 133

Об упорядочении ведения телефонных разговоров со служебных
телефонов АТС ФМБА России

В 2007 году резко увеличилось ежемесячное количество звонков на междугородные номера и мобильные телефоны с телефонных аппаратов сотрудников ФМБА России.

В целях упорядочении ведения телефонных разговоров со служебных телефонов АТС сотрудниками ФМБА России

приказываю:

1. Заместителям руководителя ФМБА России, начальникам управлений:

1.1. провести дополнительную разъяснительную работу с сотрудниками подчиненных управлений и отделов по сокращению ведения междугородных переговоров и максимальному сокращению звонков на мобильные телефоны;

1.2. обеспечить ведение журналов учета ведения междугородных переговоров и звонков на мобильные телефоны по форме (приложение N 1).

2. Всем сотрудникам ФМБА России запретить ведение международных разговоров со служебных телефонов.

3. Ведение междугородных разговоров и осуществление звонков на мобильные телефоны разрешить должностным лицам ФМБА России в соответствии с перечнем (приложение N 2).

4. Начальнику Управления материально-технического обеспечения Бурцеву А.К. при поступлении счетов на оплату ведения телефонных разговоров при необходимости проводить выборочную сверку ведения переговоров с журналами учета.

5. Начальникам Управления правового обеспечения и государственной службы Звереву Д.С. и Управления организации медицинской помощи Хавкиной Е.Ю. провести расследование причин чрезмерно длительного использования телефонных каналов сотрудниками управлений Кротенко А.А., Руденко И.В., Юдичевым А.А. и Осадчим Н.Ф., материалы расследования и предложения представить мне до 28 мая 2007 года.

6. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Приложение N 1. Журнал учета ведения междугородних переговоров и звонков на мобильные телефоны сотрудниками .

Приложение N 1
к приказу ФМБА России
от 15 мая 2007 года N 133

ЖУРНАЛ
учета ведения междугородних переговоров
и звонков на мобильные телефоны

Арбитражный суд Ростовской области

О суде

Новости

Информация о включении в кадровый резерв Арбитражного суда Ростовской области

02.12.2020

Арбитражный суд Ростовской области опубликовал полный текст решения по иску группы Агрокома к ФК «Ростов»

Порядок ведения телефонных переговоров

ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке ведения телефонных переговоров государственными гражданскими служащими Арбитражного суда Ростовской области
(утверждено приказом Арбитражного суда
Ростовской области от 30.01.2012 №9)

I. Общие положения

1. Положение о порядке ведения телефонных переговоров государственными гражданскими служащими Арбитражного суда Ростовской области (далее – Положение) разработано в целях установления единой этики ведения телефонных переговоров, повышения эффективности справочно – информационной работы суда.

Своевременное и полное предоставление справочной информации работниками аппарата суда является одним из способов информирования о деятельности суда лиц, участвующих в деле (их представителей), иных заинтересованных лиц, и представляет собой важную составляющую ежедневной работы арбитражного суда.

Владение этикой ведения деловых телефонных переговоров работниками аппарата суда способствует развитию информационной открытости судопроизводства, создает у сторон впечатление о беспристрастности и объективности суда, повышает его авторитет в целом.

2. Непосредственное ведение справочной работы осуществляется специалистами справочно-информационной службы отдела делопроизводства.

Справочно-информационная служба предоставляет информацию о движении судебных дел, заявлений и жалоб на любом этапе их прохождения (рассмотрения) сторонам, их представителям по телефонным запросам в течение всего рабочего дня без перерыва на обед.

Помимо специалистов справочной службы информацию по телефону предоставляют иные работники аппарата суда — секретари судебных заседаний (специалисты), помощники судей.

Руководителями и сотрудниками структурных подразделений арбитражного суда предоставляется справочная информация, относящаяся к деятельности соответствующего структурного подразделения.

3. Специалисты справочной службы, секретари судебных заседаний (специалисты), помощники судей вправе сообщать лицам, участвующим в деле, другим заинтересованным лицам, их представителям следующую информацию:

• о входящем регистрационном номере искового заявления (заявления), апелляционной или кассационной жалобы, жалобы на решение, действия (бездействие) судебного пристава-исполнителя, дате их регистрации, о наименовании судебного состава или подразделения, в котором находится на рассмотрении заявление и судебное дело; о дате вынесения, кратком содержании принятого судебного акта и дате его направления сторонам; о дате получения или отправки судебного дела, письменного ответа, исполнительного листа, иные сведения, носящие справочно-информационный характер.

Работниками аппарата суда не даются юридические консультации. Недопустимым является предрешение процессуальных действий (решений), еще не совершенных (принятых) судом.

Вместе с тем, разъяснение отдельных положений процессуального законодательства, касающихся порядка реализации прав лиц, участвующих в деле, заинтересованных лиц (их представителей) (например, о порядке ознакомления с материалами судебных дел, получения повторной копии судебного акта, о требованиях к подаче искового заявления (заявления) в суд, о сроках подачи апелляционных (кассационных) жалоб и т.п.), допускается.

4. Информация и справки по телефону выдаются при наличии данных о регистрационном номере полученного документа, его исходящем номере и дате, наименовании арбитражного суда и номере судебного дела, рассмотренного в первой инстанции, сведений об истце и ответчике, третьих лицах. Поиск осуществляется по каждому из обязательных реквизитов или по их совокупности.

Информация, указанная в п. 3 Положения предоставляется на основании данных, внесенных в ПК «САД» и информационных сервисов Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации «Картотека арбитражных дел», «Банк решений арбитражных судов».

II. Некоторые правила ведения телефонных переговоров

1. Работники аппарата суда при ведении телефонных переговоров обязаны проявлять компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Телефонный разговор следует вести таким образом, чтобы каждый обратившийся за информацией получил исчерпывающие сведения по интересующему вопросу, и у него осталось приятное впечатление от общения с сотрудником арбитражного суда.

Основными требованиями, предъявляемыми к разговору по телефону, являются:

• лаконичность,
• логичность,
• отсутствие повторов,
• дружелюбный тон,
• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел,
• средний темп речи,
• обычная громкость голоса.

2. При поступлении телефонного звонка, трубку рекомендуется поднимать не позднее третьего звонка, что позволяет окончить уже начатое дело (например, дописать слово, предложение).

Сотрудник, отвечающий на телефонный звонок, должен поприветствовать звонящего в любой вежливой форме: «Добрый день (утро, вечер)!», «Здравствуйте!», обозначить наименование суда (по внутреннему телефону структурное подразделение), а также представиться, назвав свою должность и фамилию, например: «Арбитражный суд Ростовской области. Помощник Иванова И.П.», «Бухгалтерия. Специалист Петрова Д.В.».

3. В разговоре с собеседником следует употреблять сослагательное наклонение глагола, поскольку это смягчает общий тон разговора: «Чем я могу Вам помочь?», «Чем я могу быть Вам полезен?», «Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?»

4. В случае, если звонящий спрашивает отсутствующего на рабочем месте сотрудника (занятого в судебных процессах), во избежание повторения телефонных звонков целесообразно указать точное время, после которого стоит перезвонить, например «после 15 часов, или с 10 августа – после выхода из отпуска и т.п.).

5. Если звонок поступил в обеденное время, следует ответить: «У нас обеденный перерыв, поэтому прошу Вас перезвонить после ….. часов». В некоторых случаях рекомендуется дать полный ответ по телефону даже в обеденное время, например, когда звонит пожилой человек, подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. При ведении телефонных переговоров не допускается использовать такие выражения, как «Привет», «Пока», «Ладненько», «Говорите», называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка». Обращаться стоит по имени, либо использовать безличное обращение «будьте добры», «скажите пожалуйста», «извините».

7. В случае, если собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, агрессию, допускает грубости в своей речи, нужно постараться перевести разговор в спокойное русло, частично признать его правоту, кратко и ясно изложить свои аргументы.

8. Не следует переадресовывать вопрос заявителя другому сотруднику, если ответ на него может быть предоставлен на основании указанных в пункте 3 Положения данных и не требует выяснения дополнительных обстоятельств.

9. Телефонный разговор не должен превышать 5 минут, если вся необходимая информация предоставлена, а собеседник затягивает разговор, можно воспользоваться следующей фразой: «Простите, что прерываю Вас, я понял суть Вашего обращения (вопроса), у Вас еще остались ко мне вопросы?»

Учет телефонных звонков сотрудников

Компания вправе сама выбрать, каким образом возместить сотрудникам расходы на мобильную связь. Например, она может выплатить компенсацию за звонки и использование личного телефона в служебных целях. Другой вариант — фирма сама покупает и выдает работникам телефоны и SIM-карты. Расскажем о тонкостях учета расходов в обоих случаях.

Часто работа некоторых специалистов компании (менеджеры, специалисты отдела кадров и др.) требует значительную часть времени общаться по телефону. Руководство в такой ситуации может либо компенсировать расходы на телефонную связь и износ личных мобильных телефонов работников, либо самостоятельно приобрести служебные аппараты и SIM-карты.

Выбор того или иного варианта зависит от материальных возможностей и размера компании. С точки зрения бухгалтерского учета как в первой, так и во второй ситуации возникают некоторые нюансы, которые будут рассмотрены в статье.

Учет компенсаций за использование в служебных целях личного телефона работника

Компенсация использования личного мобильного телефона отлична от оплаты счетов работников за мобильную связь. То есть, на основании детализированного счета работодатель обязан оплатить расходы мобильной связи сотрудника по работе (за исключением личных звонков) и дополнительно предоставить сумму компенсации.

Расчет компенсации за использование работником личного мобильного телефона.

Стоимость личного мобильного телефона сотрудника составляет 5000 руб. Данная цифра подтверждена чеком. Телефон куплен 1 месяц назад и находится в отличном состоянии. В течение месяца работник совершает звонков производственного характера на сумму 1000 руб. (было совершено 100 служебных звонков). По согласованию с сотрудником руководство, учитывая вышеизложенные факторы, установило ежемесячные компенсационные выплаты за износ телефона в размере 300 руб. (то есть из расчета 3 руб. за один звонок производственного характера).

Стоимость личного мобильного телефона работника составляет 50 000 руб. Данная цифра подтверждена чеком. Телефон куплен 1 месяц назад и находится в отличном состоянии. По решению руководства компенсационные выплаты будут основаны на расчете амортизационных отчислений по телефону. Подобные телефонные аппараты, согласно постановлению Правительства РФ от 01.01.2002 № 1, относят к третьей амортизационной группе. Предположим, что учетной политикой компании закреплен срок полезного использования основных средств третьей амортизационной группы 40 месяцев. Рассчитаем норму амортизационных отчислений за месяц:

1 : 40 = 0,025 ? 100 = 2,5%.

Амортизационные отчисления за месяц составят:

50 000 руб. ? 2,5% = 1250 руб.

Каждый месяц сотруднику полагается компенсационная выплата в размере 1250 руб. Отражение в учете:

ДЕБЕТ 26 КРЕДИТ 73

– 1250 руб. — начислена компенсация работнику за использование личного мобильного телефона в служебных целях.

Размер компенсации устанавливается соглашением сторон, которое должно быть выражено в письменной форме (см. рис. 1).

Основные факторы, влияющие на размер компенсации — это текущая рыночная ситуация, уровень инфляции и примерное количество звонков, совершаемых работником в служебных целях, покупная стоимость мобильного телефона, расчет амортизации телефона (если его стоимость превышает 40 тыс. руб.).

Лучше прописать конкретную сумму возмещения сразу, а не указывать «плавающую» сумму из месяца в месяц, так как конкретная сумма позволит признать совершаемые расходы в целях налогообложения прибыли. Необходимость компенсации и связанный с ней учет регламентирован рядом нормативно-правовых актов (см. рис. 2). В трудовом договоре с сотрудником можно прописать: «При использовании личного мобильного телефона Работодатель обязан выплачивать Работнику компенсацию за износ устройства. Ее размер устанавливается соглашением сторон и приказом руководителя организации».

В соответствии с ПБУ 10/99 (ПБУ 10/99, утв. приказом Минфина России от 06.05.1999 № 33н) компенсация работнику за использование служебного телефона является расходом по обычным видам деятельности. По усмотрению работодателя возмещение затрат на оплату мобильной связи (с последующей выплатой компенсации за использование личного мобильного телефона) может быть организовано двумя способами:

1. Работодатель оплачивает все расходы сотрудника на мобильную связь (включая расходы на личные звонки) за месяц, в последующем удерживает из заработной платы работника стоимость личных звонков.

2. Работодатель оплачивает только стоимость служебных разговоров (на основе анализа детализированных счетов) сотрудника и выплачивает ему компенсацию.

На практике чаще всего применяется первый способ. В любом случае, анализировать личные и служебные звонки сотрудника работодателю придется. Так, самый первый момент, на который нужно обратить внимание, — это звонки в рабочее и во внерабочее время. Следует помнить, что при применении первого способа с работника следует взять письменное согласие на удержание денежных сумм по личным телефонным разговорам из заработной платы. Причем, если сумма личных переговоров превышает средний заработок работника, из заработной платы эту сумму лучше не возмещать, а обратиться в суд.

Главный бухгалтер компании «Энергия» Иванова Т.Ю. работает в удаленном доступе. Для осуществления служебных разговоров Иванова Т.Ю. использует личный мобильный телефон. Работодатель компенсирует сотруднице оплату мобильной связи и предоставляет компенсацию на износ (амортизацию) мобильного телефона в размере 500 руб. в месяц, по согласованию сторон. Отразим операции в учете.

ДЕБЕТ 26 КРЕДИТ 60

– 4000 руб. — стоимость служебных разговоров в течение месяца отнесена на расходы (на основании детализированных счетов от оператора связи);

ДЕБЕТ 73 субсчет 3 «Расчеты по использованию личного имущества сотрудника» (далее — 73.3) КРЕДИТ 60

– 2000 руб. — отражена стоимость личных разговоров сотрудницы;

– 6000 руб. — произведена оплата счета на стоимость служебных и личных разговоров сотрудницы;

ДЕБЕТ 70 КРЕДИТ 73.3

– 2000 руб. — удержана из заработной платы стоимость личных разговоров сотрудницы (за минусом компенсации за использование личного мобильного телефона);

– 500 руб. — отражена компенсация за использование личного мобильного телефона сотрудницы.

ДЕБЕТ 60 КРЕДИТ 51

– 4000 руб. — произведена оплата счета на стоимость служебных разговоров сотрудницы;

ДЕБЕТ 26 КРЕДИТ 73.3

– 500 руб. — отражена компенсация за использование личного мобильного телефона сотрудницы;

ДЕБЕТ 73.3 КРЕДИТ 50 (51)

– 500 руб. — выдана компенсация за использование личного мобильного телефона.

Что касается налогового учета, то здесь важно правильно документально оформить операцию. Так, включить расходы в базу по налогу на прибыль можно только при наличии подтверждающих служебные разговоры детализированных счетов. НДФЛ на компенсацию работнику не начисляют, при наличии все тех же детализированных счетов, соглашения между работником и работодателем о размере компенсационных выплат (причем они не должны быть «очень большими», может возникнуть необходимость их обосновать), а также документов, подтверждающих право собственности сотрудника на телефон. При наличии этих документов также не начисляют и страховые взносы. Перечень необходимых документов указан в письмах контролирующих ведомств (письма Минфина России от 23.05.2005 № 03-03-01-04/1/275 и УФНС России по г. Москве от 09.02.2005 № 20-12/8153).

Иногда сотруднику приходится очень много разговаривать по служебным вопросам в течение дня. Выходом из положения могут служить безлимитные тарифы от различных сотовых операторов. В случаях, когда количество звонков всегда разное и не очень большое, безлимитные корпоративные тарифы невыгодны. Что касается бухгалтерского учета таких тарифов — все предельно просто. Заключается договор с оператором на конкретных сотрудников. В детализации счетов нет необходимости, так как подтверждением служебных разговоров будет являться сам договор.

Работник также может использовать для служебных целей собственную SIM-карту. Работодатель на основании детализации счетов может возместить сотруднику и оплату служебной связи, и износ телефона. Но признать такие расходы при УСН будет очень сложно. Поэтому лучше потратить некоторое время и оформить корпоративную SIM-карту.

Сотрудник может заключить с работодателем договор аренды мобильного телефона. Работодатель будет обязан выплачивать за телефон арендную плату. Такая плата уменьшает налоговую базу при упрощенной системе налогообложения (подп. 18 п. 1 ст. 346.16 НК РФ). При этом налог на доходы физических лиц уплачивать придется, страховыми взносами сумма арендных платежей не облагается (подп. «ж» п. 2 ст. 9 Федерального закона от 24.07.2009 № 212-ФЗ). Однако сами сотрудники редко соглашаются на договор аренды личного телефона, предпочитая соглашение о выплате компенсации. Причина проста — при договоре аренды личным телефоном работника имеет право пользоваться и любой другой работник компании.

Учет служебных мобильных телефонов и SIM-карт

Сотрудник потерял служебный мобильный телефон, который был выдан ему под подпись. Можно ли возместить стоимость телефона с сотрудника?

Да, получить возмещение от сотрудника, потерявшего служебный мобильный телефон, можно. Однако его сумма зависит от того факта, был ли заключен с работником договор о материальной ответственности за телефон. Если да, то можно возместить стоимость служебного мобильного телефона полностью. Если договора не было, можно возместить сумму телефона, но не более размера среднемесячного заработка сотрудника.

Предоставление служебной SIM-карты не предполагает личных звонков. С этой точки зрения учет должен быть более строгим. Особенно это касается анализа детализации звонков. Если у проверяющего возникают сомнения относительно того или иного телефонного номера, можно потребовать от работника написать объяснительную или служебную записку с расшифровкой организации, которой был адресован звонок. Объяснительную или служебную записку следует написать на имя руководителя организации.

Можно ли получить от работника возмещение за личные телефонные разговоры по корпоративной SIM-карте, если работник уволился?

Да, получить такое возмещение можно. Для этого следует обратиться в суд (ст. 232 и 381 ТК РФ; пост. Пленума ВС РФ от 16.11.2006 № 52). Лучше, чтобы за сотрудником под подпись был закреплен телефон (в случае если он служебный).

Часто сотрудники передают рабочий телефон своим коллегам для совершения звонков, а потом забывают об этом факте. Если дело дойдет до суда и работник подчеркнет этот факт, много шансов, что суд встанет на сторону работника, обвинив руководство организации в том, что не до конца разобрались в ситуации. Поэтому, хотя анализ требует больших временных затрат (как правило, бухгалтера), необходимо проводить его тщательно.

Если работник все же использовал служебный мобильный телефон не по назначению, причем на значительную сумму, то он обязан возместить причиненный работодателю ущерб (то есть личные разговоры по мобильному телефону) (ст. 238 ТК РФ).

Кроме того, на сумму расходов по личным разговорам у сотрудника возникает доход, другими словами, по сути, работодатель оплачивает мобильную связь работнику (ст. 211 НК РФ). Такой доход облагается налогом на доходы физических лиц.

Может возникнуть ситуация, когда работник, совершив звонки в личных целях на оставшуюся на SIM-карте сумму денежных средств, не сделал срочные служебные звонки, в связи с чем компания могла получить значительные потери. Обосновать такие потери отсутствием телефонного звонка вряд ли удастся. Компания может только возместить себе сумму, на которую были совершены личные звонки работника (то есть остаток денежных средств на SIM-карте, который был использован).

При предоставлении сотруднику служебного телефона возникает необходимость носить с собой и личный, и рабочий телефон, что не совсем удобно и может способствовать потере одного из телефонов. Поэтому оптимально, если работодатель приобретет мобильный телефон на две SIM-карты. Тогда работник вместо двух может использовать один телефон, переключая по необходимости SIM-карты, принимать и передавать звонки.

Если работа сотрудника не сопряжена с поиском данных в Интернете, а, судя по телефонному счету, работник пользовался Интернетом, эту стоимость также можно возместить с работника. Это же правило относится к SMS- и MMS-сообщениям.

В случае потери телефона работодатель имеет право удержать его сумму из заработной платы работника.

В заключение хочется отметить, что в учете мобильной связи, как с личных устройств сотрудников, так и со служебных, важно правильно детализировать личные и служебные звонки. Это важное требование позволит обосновать свои действия и учесть расходы с точки зрения налогового учета. А еще важнее кадровым специалистам на должность соответствующего сотрудника подобрать человека, который будет ответственно относиться к работе и к имуществу работодателя. Но это уже совсем другая история.

Распределение звонков: эффективный алгоритм работы

Секретарь — это лицо компании, и от его умения вовремя принять и грамотно распределить звонки многое зависит. В статье дается эффективный алгоритм распределения звонков.

Из статьи вы узнаете:

От ответа на звонок зависит впечатление об организации. Поэтому секретарю так важно знать, как профессионально отвечать на вопросы любой сложности, правильно осуществить переадресацию входящих звонков, исключить лишние звонки и при этом не пропустить ценную информацию.

Как работать с входящими звонками. Готовый алгоритм

Умение говорить по телефону — это в некотором роде искусство. Чтобы профессионально общаться по телефону и грамотно осуществлять распределение входящих телефонных звонков, развивайте умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми. Будьте готовы вести диалог, презентовать компанию и руководителя и знать, как правильно сделать распределение звонков в офисе.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника — ни интонацией, ни словами.

При приеме и распределении входящих звонков недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере

Существует два способа приема и распределения телефонных звонков — ручной и автоматизированный. Сфера применения каждого способа обуславливается целесообразностью и возможностями организации.

Мы будем рассматривать ручной вариант приема и распределения звонков в офисе. В данном случае секретарь является основным лицом, контролирующим каждый этап данной процедуры, которая в общем виде может быть представлена в виде алгоритма, представленного на Схеме 1.

Схема 1. Алгоритм ответа на входящий звонок

Приведем примеры приема и распределения звонков и факсов по данному алгоритму:

— Компания «Коммуникативные технологии», доброе утро.
— Буду рад вам помочь.

Вариант выбора приветствия зависит от времени суток. Общепринятым стандартом считается вариант «доброе утро» — до 11:00, до 17:00 — «добрый день», а после 17:00 — «добрый вечер».

Если осуществляется ответ на внутренний звонок по организации, достаточно назвать отдел и представиться по имени:

Алгоритм, по которому происходит распределение звонков, представлен ниже:

Схема 2. Алгоритм распределения звонков

Как соединить абонента с руководителем?

Если секретарь компании соединяет звонящего с руководителем, разговор может быть таким:

– Добрый день, секретарь Евгения, компания «Элион». Представьтесь, пожалуйста!
– Это Сергей Петрович Деревягин из компании «Весна». Соедините меня с Игорем Сергеевичем. Он ждет моего звонка.
– Сергей Петрович, оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню, сможет ли Игорь Сергеевич переговорить с Вами.
– Здравствуйте, Игорь Сергеевич. Вам звонит Сергей Петрович Деревягин из компании «Весна», Вас соединить с ним?
– Да. Соединяйте.
– Сергей Петрович, спасибо за ожидание. Соединяю Вас с Игорем Сергеевичем.

Если у руководителя есть помощник, то разговор будет примерно следующий:

– Добрый день, секретарь Владислава, компания «Реос». Представьтесь, пожалуйста!
– Это Андрей Семенов из компании «Стигма». Соедините меня, пожалуйста, с Валентином Федоровичем. Он ждет моего звонка.
– Одну минуту, Андрей, перевожу Ваш звонок на помощника Валентина Федоровича.
– Добрый день! Ирина, помощник г-на Крылова…

Если звонящий хочет переговорить с сотрудником компании, как построить разговор?

– Компания «Прима-Олма». Секретарь Жанна Беглова. Добрый день!
– Могу я переговорить с менеджером Сергеем Васиным?
– Одну минуту, я Вас соединяю.
– Спасибо.
– К сожалению, Сергей не отвечает. Не могли бы Вы оставить для него сообщение?

Если абонент хочет получить информацию, каким может быть ваш диалог?

Полезный совет

Не устраивайте «футбол», переключая позвонившего с одного сотрудника на другого — это грубое нарушение телефонного этикета.

– Добрый день! Вероника Красовская, компания «Север». Чем могу Вам помочь?
– Я хотела бы узнать о семинарах, которые проходят в вашей компании.
– Правильно ли я поняла: Вы хотите уточнить информацию по нашим обучающим мероприятиям?
– Да, верно.
– Сориентируйте, пожалуйста, какой именно семинар Вас интересует, чтобы я соединила Вас с нужным специалистом.
– Меня интересует семинар для секретарей руководителей.
– Вам нужно обратиться к Анне Снегиной. Она руководит обучением секретарей. Я могу соединить Вас с ней сейчас.
– Благодарю Вас! Я перезвоню ей сама. Дайте мне, пожалуйста, ее телефон и скажите, где найти программу обучения.
– Внутренний номер Анны — 1725. Она работает с 9.00 до 18.00. Информацию о семинарах Вы можете найти на сайте https://academy.hr-director.ru/demo

– Спасибо Вам за информацию. Я перезвоню Анне.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, помните: слова, которые вы выбираете для разговора, задают тон дальнейшей беседе. Неумение грамотно и четко излагать мысли, отсутствие культуры телефонного общения, незнание своего участка работы, неумение уйти от конфликтной ситуации — все это формирует у партнеров ваш имидж и имидж компании, в которой вы работаете.

Какие универсальные фразы помогут вам в телефонном разговоре

Остановимся на некоторых устоявшихся фразах, которые помогут при ответе на входящие звонки и распределении звонков (таблица 1). Главное — не давать выхода отрицательным эмоциям. Улыбнитесь самому себе, когда снимаете трубку. Главные требования к процессу приема и распределения телефонных звонков — краткость и содержательность разговора. Чем больше загружена линия, тем меньше по продолжительности должен быть телефонный разговор.

Таблица 1. Фразы, которые вам помогут при распределении поступивших звонков

Как попросить позвонившего представиться

– Не могли бы вы представиться?
– Уточните, пожалуйста, из какой вы компании?
– Как вас представить?

Как попросить позвонившего повторить имя

– Вы не могли бы назвать ваше имя по буквам?
– Извините, вас плохо слышно, вы не могли бы повторить?

Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен

– Одну минуту, г-н Иванов, я вас соединю.
– Я вас соединяю.
– Не вешайте трубку, я вас соединяю

Как перевести звонок на сотрудника

– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок Сидорову А. Н.
– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок ассистенту/помощнику Сидорова А. Н.
– К сожалению, Сидоров А. Н. сейчас не отвечает. Не могли бы вы оставить сообщение?

Как соединить с сотрудником

– Здравствуйте, Александр. Вам звонит Иванов И. И. из компании «X», вас соединить с ним?
– Здравствуйте, Александр. Вам звонил Иванов И. И. из компании «Х», он просил перезвонить. Вам удобно записать номер телефона?

Что говорить, когда линия занята

– Извините, г-н Баландин, линия сейчас занята. Подождете на линии или оставите сообщение?
– Извините, линия сейчас занята. Может, вы хотели что-то передать Сидорову А. Н.?

Что говорить, если абонент хочет получить информацию, стать деловым партнером или отправить предложение о сотрудничестве

– Вам необходимо прислать заявку в установленной форме. Форму можно найти на нашем сайте N.ru в разделе «Выставки и конференции». Заполненную заявку отправьте нашему сотруднику по адресу [email protected] В течение трех рабочих дней он с вами свяжется и проконсультирует по дальнейшим действиям. Если у вас появятся дополнительные вопросы, вы можете напрямую связаться с ним по тел.+7-111-222-33-44.

– Правильно ли я вас поняла — вы хотите уточнить информацию по представленным у нас товарам?
– Да, все верно.
– Сориентируйте, пожалуйста, какой товар вас интересует, чтобы я соединила вас с нужным специалистом. Это позволит сэкономить ваше время

Что вы делаете, если во время разговора вам поступает звонок по другой линии

– Одну минуту, г-н Баландин, разрешите, я отвечу на другой звонок.
– Хорошо, подожду, если это недолго.
– Благодарю вас.

Внимательно выслушайте. Соедините, если это возможно, или вежливо попросите подождать. Разговаривайте не более одной минуты.

– Извините за ожидание, г-н Баландин, чем я могу вам помочь?

Как вежливо прервать собеседника

– Простите, что прерываю вас. Вы уже общались с кем-то из специалистов нашей компании по этому вопросу?

Как оградить начальника от ненужных звонков, рассказывается в статье по ссылке.

Рекомендуем материалы по теме:

Как вежливо и доброжелательно разговаривать по телефону

Кроме выполнения основных алгоритмов и использования универсальных шаблонных фраз, предлагаем взять на заметку для работы специальную памятку. В ней собраны советы, как отвечать на звонки, поступающие в компанию, и профессионально их обрабатывать (таблица 2).

Таблица 2. Памятка «Профессионал телефонного общения»

Поднимайте трубку не позже третьего звонка.

Важно не только первое слово, но и как долго позвонивший будет ожидать ответа.

Как можно скорее выясните имя собеседника.

Людям нравится персонализированное отношение. Удостоверьтесь в том, что вы правильно услышали имя и используйте его.

Не заставляйте ждать абонента на телефоне, даже если вы занимаетесь важным делом.

Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к позвонившему через каждые 40 секунд. Спросите, готов ли он еще немного подождать, или попросите разрешения перезвонить. Договоритесь о времени звонка.

Поддерживайте приятную, профессиональную манеру разговора.

Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его. Необходимо быть на одну ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске. Например, если собеседник доброжелателен — вы очень доброжелательны. Если собеседник нейтрален — вы доброжелательны. Если раздражен — вы нейтрально вежливы. Ниже нейтральной вежливости по эмоциональной окраске не нужно опускаться, что бы ни случилось.

Проявляйте активность в разговоре. Будьте хорошим слушателем.

Участвуйте в разговоре, удерживайте инициативу в беседе и предоставляйте полную информацию собеседнику, не дожидаясь наводящих вопросов. Не допускайте эффекта вытягивания информации из вас.

Говорите грамотно. Обращайте внимание на звучание вашего голоса. Во время разговора следите за дикцией.

Не используйте жаргонные выражения, слова-паразиты, правильно расставляйте ударения. Следите за дикцией — ваша речь должна быть внятной, без эффекта ленивой речи. Скорость и громкость речи должны быть средними — не говорите монотонно.

Постарайтесь понять передаваемую вам информацию с первого раза.

Держите под рукой бумагу и ручку на случай, если потребуется записать важную информацию.

Установите с собеседником доверительные и доброжелательные отношения. Признавайте свои ошибки, если таковые имели место.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и не высказывайте своего недовольства поведением собеседника — ни интонацией, ни словами. В разговоре недопустимо: раздражаться, говорить свысока, фамильярничать, разговаривать в поучительной манере.

Перезванивайте, если обещали! Перезванивая, спрашивайте у собеседника, есть ли возможность разговаривать. Контролируйте время разговора.

Правила телефонного этикета предполагают перезванивать, если звонок исходил от вас и был разорван. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника время, чтобы уделить его вам. Если нет, уточните, когда удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

Если в компанию поступает много звонков, то целесообразно автоматизировать процесс их приема и распределения. Современные технологии позволяют это сделать.

Дополнительную информацию о распределении звонков можно получить в статье по ссылке.